Assistenza al cliente 4.0: come crearla e valorizzarla strategicamente
Secondo la statunitense Bain & Company, tra le più importanti società al mondo di consulenza strategica, le aziende che eccellono nell’assistenza al cliente registrano una crescita del fatturato che varia tra il 4% e l’8% in più rispetto alla concorrenza.
In questo contenuto esamineremo premesse e modalità di cambiamento dell’assistenza clienti, analizzando una serie di trend. Cercheremo inoltre di definire il ruolo che le smart room avranno all’interno di questo processo.
Era digitale ed assistenza clienti
Il nuovo millennio ha apportato molti e significativi cambiamenti nei rapporti tra azienda e cliente. L’attenzione riservata a quest’aspetto è cresciuta esponenzialmente negli anni. Una nuova generazione di consumatori, più consapevole e smaliziata, si è affacciata sulla scena reclamando maggior attenzioni.
Oggi non è più sufficiente essere presente per il cliente: è necessario coccolarlo. Ciò significa comprenderlo per davvero ed evadere rapidamente ed in maniera esaustiva le sue richieste.
Il futuro sembra orientarsi verso un bilanciamento di automazione e fattore umano.
Le aziende stanno mettendo in campo tecnologie, strumenti e strategie fino a poco tempo fa inimmaginabili, per intercettare e persino prevedere i desideri del pubblico. Quel che fino a qualche anno fa era pura fantascienza, rappresenta oggi una possibilità sempre più concreta.
Le sfide future sono molte e complesse. Ma alcuni trend sembrano già perfettamente delineati. Presente e futuro dell’assistenza al cliente per agire al meglio nel presente è necessario comprendere in anticipo determinati orientamenti.
A breve, il bilanciamento tra umanità ed automazione sarà una costante. L’intelligenza artificiale (AI) colmerà sempre più le lacune umane. I chatbot sono già implementati in molte aziende e si stima che nel 2020 si diffonderanno a macchia d’olio. Alcuni studi suggeriscono che l’85% del totale delle interazioni azienda-cliente sarà gestito in maniera automatizzata entro la fine dell’anno.
Un altro aspetto importante di un’assistenza clienti efficace è la personalizzazione del servizio offerto.
Una ricerca ha mostrato che quasi l’80% dei consumatori compra più volentieri da aziende che dimostrano di conoscere a fondo le loro esigenze e necessità del proprio target. Questo significa, ad esempio, proporre pubblicità di prodotti basandosi sulla cronologia personale degli acquisti.
È per questo motivo che sarà sempre più importante che gli acquirenti sperimentino un servizio clienti “su misura”.
Ma veniamo ora ai punti nodali della questione:
- I clienti esigono gratificazione istantanea. Azioni rapide e consigli immediati sono oggi essenziali, ed è facile prevedere che lo saranno sempre più. Anche solo qualche secondo di attesa in meno rispetto ai concorrenti può dare un considerevole vantaggio.
- Le esperienze multicanale saranno sempre più centrali. La comunicazione omnicanale prevede una stretta interconnessione ed integrazione fra diversi canali comunicativi (sia tradizionali che digitali) di un’azienda. Il fine è quello di intercettare il maggior numero possibile di clienti online ed offline, offrendo loro un’esperienza performante e pervasiva.
- Questa tendenza andrà senz’altro aumentando anche in previsione del diffondersi dell’Internet of Things (IOT). Che garantirà una più ricca interconnessione tra dispositivi e oggetti d’uso comune.
L’assistenza al cliente 4.0
Per sviluppare un’assistenza clienti d’alto livello dovrai tenere in considerazione quanto detto finora. La digital transformation non consente scappatoie. Ma come crearla? Come valorizzarla?
Vediamolo subito.
Come creare un’assistenza clienti 4.0
Ecco una serie di accorgimenti relativi all’approccio con i clienti:
Mantieni le promesse. Fai ciò che dici e non fare promesse che non puoi mantenere. Non c’è modo migliore per preservare la fiducia di un cliente
Ascolta e fai domande, dimostra di comprendere davvero il cliente
Non mantenere troppo a lungo i clienti in attesa. Cerca sempre di trattare con loro il più tempestivamente possibile
Discutere con un cliente non è mai una buona soluzione. Anche se non sei d’accordo con lui devi riconoscere che in quel momento ha un problema
Non bombardare i clienti con sondaggi o strategie di upsell. Nessuno ama lo spam
Valorizza i dipendenti. Se si sentono apprezzati e formati avranno relazioni positive coi clienti. Dipendenti felici significa clienti felici
Non dare l’idea di star leggendo un copione o seguendo un canovaccio. Le persone reali ascoltano attivamente, rispondono e interagiscono in maniera naturale. I clienti apprezzano la spontaneità
Adopera un linguaggio chiaro ed una comunicazione trasparente. La competenza in questo ambito non si esprime attraverso l’uso di un linguaggio iper-tecnico o strettamente di settore, ma rendendo comprensibile al cliente quanto gli si dice.
Come valorizzare un’assistenza clienti 4.0
Uno dei modi in cui è possibile valorizzare l’assistenza clienti è ricorrendo all’utilizzo di una smart room, che può agevolare ed ottimizzare molteplici aspetti dei processi del processo di acquisto e assistenza.
Le smart room rappresentano oggi uno dei più evoluti strumenti di assistenza al cliente a distanza. Includono CRM, software utili per marketing e vendite, piattaforme di videoconferenza e gestione ticket, chatbot integrati e molto altro ancora.
Permettono dunque una gestione del processo di assistenza (ricezione segnalazione, lavorazione ticket, risoluzione) più rapido, efficiente ed efficace, in sintonia con gli ultimi trend in ambito assistenza al cliente.
Una smart room è una stanza virtuale in cui fattore tecnologico ed umano si incontrano in una sintesi agile ed efficace. La tecnologia da sola non basta. I clienti sono esseri umani e in quanto tali hanno bisogno di un’esperienza tangibile, di un contatto emotivo. Alcuni studi hanno dimostrato quanto sia importante per loro poter stabilire un contatto diretto con chi dovrà assisterli.
Una smart room ottimizza il servizio d’assistenza clienti senza sostituire del tutto l’assistente umano, ma fornendo a quest’ultimo gli strumenti necessari per svolgere al meglio la propria mission.
Una tra le smart room più note ed utilizzate è Semplisio, una piattaforma virtuale che risponde davvero ed in maniera efficace a desideri e necessità dell’azienda, ottimizzandone ogni processo.
Oltre ad uno scambio dati tra reparti più immediato ed efficace, una smart room offre la possibilità di rafforzare la visione d’insieme grazie a report incrociati. Ma il vantaggio probabilmente più importante è dato dalla possibilità di automatizzare processi ed azioni ripetitive, soprattutto negli ambiti di assistenza al cliente e vendita. Questo porta ad un considerevole risparmio di tempo ed energie, consentendo una maggior cura degli aspetti più problematici.
Vediamo ora in che modo una smart room può essere d’aiuto per il perfezionamento dell’assistenza clienti.
Guida all’utilizzo della smart room ed errori da evitare
Quali sono gli errori da evitare nell’assistenza 4.0? E in che modo una smart room può aiutare?
Il primo errore che potresti compiere è quello di non utilizzare abbastanza i social media, piattaforme sempre più essenziali per connettersi con i clienti. Secondo alcuni studi, il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano supporto tramite i social media.
Questa percentuale andrà senz’altro ad aumentare nel tempo. Per un sistema di assistenza al cliente 4.0 una smart room può allora risultare indispensabile. Progettata per integrare diversi sistemi di comunicazione e automatizzare la maggior parte dei processi relativi a questo aspetto, la smart room consente anche di raccogliere segnalazioni e richieste su un CRM integrato.
Un altro errore diffuso è quello di non sfruttare abbastanza le chatbot. Sistemi di comunicazione automatizzata in grado di interagire con i clienti in assenza di personale.
Ma la vera partita si gioca sui dati. Ormai uno tra i beni più preziosi del mercato. Ignorarli, non raccoglierli o gestirli in maniera inadeguata sono mancanze ben più diffuse di quanto si creda. Automatizzare processi riguardanti la raccolta dati e la gestione dei contatti coi consumatori rende molto più fluida la comunicazione tra questi e le aziende.
I dati di un servizio clienti automatizzato ti aiutano non solo ad offrire supporto ai clienti che necessitano di chiarimenti o risoluzione di problematiche in merito ai tuoi servizi / prodotti. Ma anche ad identificare chi tra loro è felice ed eventualmente disposto a scrivere recensioni positive circa la tua attività.
Ed anche in questo una smart room potrebbe tornarti nuovamente d’aiuto. Come? La piattaforma raccoglie i dati dei clienti su un software di assistenza tecnica, comunicando in automatico ed in tempo reale sia con loro che coi reparti interni. L’utilizzo di bot consente inoltre di rispondere ai clienti in caso di assenza del commerciale o del team di assistenza.
Un solido CRM migliorerà la soddisfazione dei clienti raccogliendo e organizzando dati e feedback.
I dati ti serviranno per favorire la creazione di contenuti e per ottimizzare la gestione della assistenza al cliente più in generale. Favoriranno inoltre la creazione di linee guida per accelerare lo sviluppo del prodotto/servizio.
In ultimo non compiere l’errore di non formare adeguatamente il personale d’assistenza clienti.
Anche in questo caso una smart room può essere fondamentale. Strumento rapido ed efficace di comunicazione e condivisione documenti, consente infatti di organizzare e gestire un percorso di formazione a distanza. Oltre alla formazione di base dovresti valutare anche una formazione in itinere, al passo con la rapidissima evoluzione del digitale.
In conclusione
Ormai una cosa è chiara: il futuro sta arrivando e bisogna prepararsi adeguatamente. L’assistenza clienti, così come ogni altro processo aziendale, evolverà in maniera sempre più rapida. Per cavalcare l’onda alta della trasformazione digitale, una smart room è senza dubbio la soluzione più efficace, nonché la più pratica. Se aziende e imprenditori vogliono allinearsi senza troppa fatica a una nuova maniera di intendere l’assistenza a distanza, è necessario che comincino ad implementare strumenti e strategie adeguati alla nuova era digital.
L’automatizzazione di molti processi e l’integrazione di diverse tipologie di software garantisce la possibilità di organizzare al meglio ogni processo aziendale, non ultimo l’erogazione di un servizio di assistenza clienti eccezionale.
