Assistenza clienti: come sfruttare una smart room per l’assistenza a distanza

L’assistenza al cliente nell’era della trasformazione digitale è in evoluzione continua, tuttavia il problema non è tanto studiare e riproporre le attuali tendenze, ma capire quali potranno essere quelle del futuro.

In questo contenuto andremo a vedere non solo in che modo l’era digitale sta influendo sulle strategie di assistenza al cliente e customer experience. Ma anche come sfruttare una smart room per realizzare un’assistenza a distanza di qualità.

Secondo Bain & Company, società statunitense di consulenza strategica, le aziende che eccellono nella assistenza al cliente registrano una crescita del fatturato che varia tra il 4% e l’8% in più rispetto alla media di mercato.

L’assistenza al cliente nell’era digitale

Un supporto e assistenza al cliente ottimali sono diventati il Sacro Graal per molte aziende. Una nuova generazione di consumatori. Maggiormente smaliziata e consapevole, si mostra sempre più esigente in relazione alle strategie di assistenza al cliente.

Ad esempio, molti clienti preferiscono parlare o chattare con una persona in carne ed ossa piuttosto che con una voce registrata o con un bot, anche se il futuro sembra orientarsi verso un crescente bilanciamento di automazione e fattore umano.

Molte aziende rilevano ormai da qualche anno la richiesta del pubblico di un servizio clienti più efficace. Accettata la sfida, stanno mettendo in campo molti strumenti e strategie per migliorare la loro assistenza. Cercando di intercettare i desideri e i bisogni di chi si interfaccia ogni giorno con loro.

Le sfide future sono molte e complesse, ma è facile identificare alcuni dei trend futuri in relazione al rapporto delle aziende coi clienti.

# Passi per organizzare un servizio clienti di successo

Trend dell’assistenza clienti per il futuro

I trend del futuro per quanto riguarda l’assistenza ai clienti sono già abbastanza delineabili e riguardano diversi aspetti di questa. In linea generale questi si riferiscono a:

Bilanciamento tra umanità ed automazione

Avversata da alcuni ed amata da altri, è facile predire che l’intelligenza artificiale andrà a colmare in misura sempre maggiore le lacune umane. Molte aziende presentano già bot integrati nel servizio clienti. IBM prevede che l’85% di tutte le interazioni con i clienti nel 2020 sarà gestita in maniera automatizzata. È realistico immaginare che in futuro l’AI gestirà gli aspetti più tecnici e meccanici del servizio.

Esperienze iper-personalizzate

Secondo alcune ricerche, il 75% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che li conosce e raccomanda loro prodotti basati sulla personale cronologia degli acquisti. Per questo motivo, entro la fine del 2020, il 76% degli acquirenti si aspetta un servizio clienti sempre più “su misura”.

Gratificazione istantanea

Azioni, consigli immediati e risoluzioni di problemi rapide sono essenziali nel mondo di oggi. Anche solo qualche secondo di attesa in meno rispetto ai concorrenti può darti un vantaggio competitivo considerevole. La rapidità con cui i problemi saranno risolti sarà in futuro uno dei maggiori fattori di differenziazione tra i diversi fornitori di servizi.

Esperienze multicanale per i clienti

Il marketing e la comunicazione omnicanale (integrazione fra tutti i canali commerciali digitali e tradizionali di un’azienda al fine di intercettare il maggior numero possibile di clienti online ed offline) hanno ricevuto negli ultimi anni grande attenzione da parte delle aziende.

Nel prossimo futuro le aziende si affideranno sempre più a strategie omnicanale, anche per via del diffondersi dell’Internet of Things, che garantirà una più ricca interconnessione.

 

Smart room e assistenza al cliente a distanza

Abbiamo appena visto alcuni trend generali riguardanti il futuro prossimo dell’assistenza al cliente. Scendiamo ora maggiormente nel dettaglio, andando ad intercettare gli aspetti di questi che possono essere agevolati dall’utilizzo di una smart room.

Le smart room rappresentano oggi uno degli strumenti di assistenza al cliente a distanza più evoluti con CRM, strumenti per videoconferenza, gestione di ticket e chatbot già integrati. Permettono quindi una gestione del processo di assistenza (ricezione segnalazione, lavorazione ticket, risoluzione) più rapido, efficiente ed efficace in linea con gli ultimi trend in ambito customer service.

Maggior utilizzo dei social media

I social media sono piattaforme sempre più essenziali per connettersi con i clienti. Secondo alcuni studi, il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano supporto tramite i social media e il 35% ammette di preferirlo a quello offerto tramite gli altri canali.

Queste percentuali andranno senz’altro ad aumentare nel tempo, e dovrai valutare di erogare l’assistenza ai tuoi clienti attraverso piattaforme come Facebook e Twitter. In questi casi bisogna però prestare attenzione a non perdere dati ed informazioni diffuse su chat, post e commenti sui social network.

Per un sistema di assistenza al cliente a distanza multipiattaforma una smart room può risultare allora indispensabile, visto che è progettata per integrare diversi software (social network inclusi) e automatizzare la maggior parte dei processi relativi alla comunicazione e alla raccolta di segnalazioni e richieste da parte dei tuoi clienti su un CRM integrato.

Utilizzo di chatbot e AI per la comunicazione con i clienti

L’automazione può svolgere processi riguardanti la raccolta di dati e la gestione dei contatti coi consumatori, rendendo molto più fluida la comunicazione di questi ultimi con le aziende. Le chatbot sono sistemi di comunicazione automatizzata in grado di interagire con gli utenti umani.

I dati di un servizio clienti automatizzato ti aiutano non solo ad offrire supporto ai clienti che necessitano di chiarimenti o risoluzione di problematiche in merito ai tuoi servizi / prodotti, ma anche ad identificare chi tra loro è felice ed eventualmente disposto a scrivere recensioni positive circa la tua attività. Aumentando efficacemente il passaparola.

Una smart room ti aiuterà molto in questo processo, allineando i dati dei clienti e delle richieste sul software di assistenza tecnica, comunicando in automatico con clienti e reparti interni, utilizzando anche bot che consentono la risposta automatica in caso di assenza del commerciale o del team di assistenza.

Smart working e supporto in tempo reale

È prevedibile che nel futuro il servizio clienti lavorerà sempre più in modalità remota. Già da quest’anno le aziende vedranno una crescita marcata della propria forza lavoro da casa.

In questo scenario dove alcuni tipi di mansioni potranno essere svolte da remoto e non più di persona, oltre alle già citate chatbotentreranno in gioco, con ogni probabilità, anche le live chat. I clienti avranno cioè la possibilità di contattare e parlare con il tuo team in tempo reale, utilizzando sia i social network sia live chat proprietarie.

Il supporto in real time è utile per tutta una serie di motivi, tra cui:

• Aiuta a risolvere rapidamente i problemi dei clienti
• Riduce i tempi di risposta
• Aumenta le conversioni
• È conveniente per i clienti
• Aumenta il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti.

Tuttavia può presentare delle difficoltà a livello di coordinamento del team di assistenza e di condivisione e passaggio di informazioni tra diversi reparti aziendali. Se i clienti percepiscono le live chat come confusionarie e inefficaci il danno è duplice, perché si perdono risorse dedicate al loro mantenimento e i clienti saranno insoddisfatti.

Una smart room, in questo caso, è in grado di risolvere la maggior parte dei problemi organizzativi e gestionali delle live chat grazie all’integrazione di tutti gli strumenti utilizzati per il customer care e la possibilità di far lavorare contemporaneamente diversi team e reparti aziendali.

Assistenza clienti: come comunicare in modo più efficace

Questo facilita il passaggio e la diffusione di informazioni, velocizza i tempi di risposta, diminuisce la probabilità di errori e riduce il costo di un servizio di assistenza a distanza, che diventa più rapido e efficiente.

Un esempio pratico di smart room di ultima generazione per l’assistenza a distanza è quella di Semplisio. Con la sua assistenza clienti automatizzata e strumenti integrati è la soluzione ideale per chi vuole rendere e mantenere soddisfatti i propri clienti, dando loro risposte tempestive ed efficaci, basate su dati puntuali ed affidabili.

Inoltre la smart room di Semplisio è ampiamente personalizzabile e ti lascia la possibilità di scegliere come e quali strumenti utilizzare, in maniera flessibile a seconda delle diverse esigenze e possibilità. Potrai scegliere di aggiungere o eliminare software, decidendo anche in che modo dovranno interagire tra loro.

Personalizzazione e umanizzazione del rapporto col cliente

Il rapporto con i clienti è un argomento estremamente delicato per le aziende, e va studiato nei minimi dettagli. Quando un cliente apre un ticket per l’assistenza, bisogna essere reattivi ed accogliere la sua richiesta in tempi rapidi ed in modo efficace.

Anche quando un cliente ti contatta su un social media, magari lamentandosi, è buona norma rispondere in maniera da trasformare il problema in un’opportunità. Dovrai contattare i clienti scontenti direttamente sulla piattaforma, rispondendo alle loro domande e offrendo loro una soluzione.

Un consiglio sempre valido è fare in modo che l’intero pubblico veda che la tua assistenza è stata rapida e fruttuosa per il cliente. In questo caso valuta fino a che punto automatizzare le risposte sui social media. Noi ti consigliamo di farlo il meno possibile, mantenendo alta su queste piattaforme la maggior affidabilità del fattore umano.

Un intervento umano diretto può essere necessario anche in caso di problemi particolarmente complessi o che richiedono un’interazione continua tra cliente e team di assistenza.

In questi casi una smart room per l’assistenza a distanza può offrirti strumenti per videoconferenze e chiamate di assistenza in grado di accogliere letteralmente i tuoi clienti in un ambiente virtuale. Ma comunque coerente con la tua immagine aziendale.

Quale cliente non rimarrebbe profondamente colpito da un livello di assistenza simile?

Machine learning e smart room

Un ultimo aspetto su cui una smart room può incidere è relativo al cosiddetto machine learning. Con la giusta tecnologia, puoi monitorare ogni mossa che un cliente compie, trasformando queste informazioni in dati preziosi per la tua attività.

È sempre più chiaro che l’apprendimento automatico, tecnica di analisi dei dati che automatizza la costruzione di modelli analitici, può cambiare l’intera esperienza del cliente. Due vantaggi che il machine learning offre sono:

• Chatbot per il servizio clienti
• Miglioramento del processo decisionale e comunicativo aziendale.

Un solido CRM, come quello messo a disposizione da una smart room efficace, migliorerà la soddisfazione dei clienti raccogliendo e organizzando loro feedback e dati. Avrai in questo modo la possibilità di scoprire quali e quanti clienti restano fedeli.

I dati ti serviranno anche per favorire la creazione di contenuti e per ottimizzare la gestione della assistenza al cliente più in generale. Immagina ad esempio la creazione di FAQ. Contenuti informativi di supporto che puoi rendere disponibili nella smart room per il tuo team e per i tuoi clienti.

I dati raccolti in maniera automatizzata favoriscono quindi la creazione di linee guida che possono accelerare lo sviluppo del prodotto/servizio. Migliorando indirettamente anche l’esperienza dei clienti.

In conclusione

Una smart room è senz’altro una soluzione efficace per aiutare aziende e imprenditori ad allinearsi ai nuovi trend che verranno ad imporsi per quanto riguarda l’assistenza a distanza.

L’automatizzazione di molti processi e l’integrazione di software diversi nella smart room garantisce la possibilità di organizzare al meglio il lavoro. Anche per quanto riguarda (in maniera non solo diretta, ma anche indiretta) tutti gli aspetti legati all’erogazione di un servizio di assistenza eccellente per i tuoi clienti.