Perché rendere la customer experience più social
Scopri perché integrare i social alla customer experience può portare a un miglioramento delle prestazioni aziendali
I clienti sono il cuore pulsante di ogni azienda: per questo motivo, curare con attenzione la customer experience aiuta a migliorare le prestazioni dell’attività. Per assicurare un’esperienza di acquisto valida e confortevole, è necessario offrire non solo un’interfaccia intuitiva, scorrevole e accattivante ma anche un servizio clienti reattivo e professionale, un iter di acquisto rapido e un set di informazioni sui prodotti sempre aggiornato e completo.
Molte aziende hanno scelto di ottimizzare la customer experience integrando i social al processo di vendita. Quest’opzione non solo permette di migliorare il servizio clienti, ma comporta dei benefici indiretti sulle performance aziendali.
Cosa si intende per customer experience
L’espressione “customer experience” si riferisce all’insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con un’azienda durante l’intero iter di acquisto, dalla navigazione sul sito web alla raccolta di eventuali feedback post-vendita.
Le aziende spesso scelgono di investire tempo e denaro per migliorare tale aspetto attraverso l’ottimizzazione dei processi, l’implementazione di tecnologie avanzate e la formazione del personale del customer service. Ciò accade perché è proprio a partire dalla qualità della customer experience che ogni cliente crea una propria immagine dell’azienda.
Il ruolo della customer experience in azienda
Ci sono diverse ragioni per cui ogni attività dovrebbe puntare all’ottimizzazione della customer experience. Ecco alcuni esempi:
- Migliorare l’attenzione al cliente aiuta a incrementarne la fidelizzazione. Così come un’esperienza positiva può portare un cliente ad attrarne altri e a effettuare nuovi acquisti in futuro, una di pessima qualità lo condurrà sicuramente altrove. Un’azienda che fornisce una customer experience eccellente darà quindi maggiore filo da torcere ai competitors, poiché preserverà la propria clientela nel tempo
- Una customer experience di elevata qualità stimola la differenziazione. I prodotti e i servizi offerti dalle aziende attive sulla stessa fetta di mercato sono molto simili tra loro: è per questo motivo che una customer experience di elevata qualità può aiutare la tua attività a fare la differenza. Un’azienda capace di offrire un’esperienza di vendita eccezionale attrae maggiormente nuovi acquirenti, pur offrendo prodotti analoghi a quelli dei competitors.
- Una migliore user experience comporta un incremento nelle vendite e migliora la reputazione dell’attività. Questi due importanti aspetti sono una diretta conseguenza della fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è più propenso ad acquistare altri prodotti e a consigliare l’azienda ad amici e parenti. Il passaparola è ancora oggi uno dei metodi più efficaci per migliorare la visibilità dell’azienda e aumentare il numero di acquirenti.
Perché rendere la customer experience più social significa migliorarla
Curare la customer experience è sicuramente una buona idea, ma quali sono le strade più efficaci da percorrere per ottimizzarla senza grossi investimenti?
Sempre più attività scelgono di migliorare le performance aziendali integrando i social media ai processi di vendita: le motivazioni per cui questa strategia può essere davvero la chiave per il successo sono valide e numerose.
I social rendono la comunicazione immediata
La maggior parte dei clienti dispone di profili sui social di maggiore successo: ciò consente loro di inviare messaggi privati o lasciare commenti a cui l’azienda può rispondere in tempo reale. Questo tipo di comunicazione potrebbe essere la soluzione migliore a tutti i problemi relativi al processo di acquisto che necessitano di assistenza immediata, come quelli relativi ai pagamenti.
Il discorso può essere esteso anche alla raccolta dei feedback da parte dei clienti: I social media consentono loro di fornire in pochi clic opinioni sull’esperienza di vendita. Queste ultime rappresentano una risorsa preziosa per l’attività, la quale può sfruttarle per capire meglio le esigenze dei clienti e adattare di conseguenza i prodotti.
Grazie ai social è possibile ampliare il target di clienti
I social media hanno una vasta portata e contano miliardi di utenti attivi in tutto il mondo. Essi rappresentano un bacino di potenziali acquirenti per le aziende: per questo motivo, in presenza di una strategia di marketing mirata ed efficiente, l’utilizzo dei social consente alle attività di raggiungere in poco tempo una vasta audience.
I social permettono di monitorare meglio la concorrenza
Utilizzare i social non significa soltanto aprirsi velocemente a un pubblico vasto, ma anche e soprattutto poter raccogliere gli input provenienti dall’esterno. Analizzando, ad esempio, i contenuti social dei competitors è possibile rintracciare importanti spunti per migliorare la propria attività. Confrontare le prestazioni di quest’ultima con quelle dei competitors consente di comprendere i punti di forza ma soprattutto di rintracciare gli aspetti da potenziare.
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Integrare i social media al processo di vendita permette di migliorare la comunicazione con i clienti, incrementare la portata del target e analizzare con occhio critico la propria posizione rispetto al mercato.
Questa non è, tuttavia, l’unica soluzione possibile. Per rendere ogni singola vendita perfetta, sono tre i pilastri da potenziare: l’immediatezza dell’interfaccia, la validità delle informazioni e la velocità delle singole operazioni. Grazie a Semplisio, puoi migliorare a 360° le performance della tua azienda in un’unica mossa.
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