In Gestione aziendale

Perché integrare il centralino VoIP al Gestionale e al CRM

 

Il VoIP è una tecnologia che porta innumerevoli migliorie nella gestione del CRM

Il VoIP (“Voice Over IP“, ovvero “Voce tramite protocollo Internet“), è una tecnologia che permette di effettuare una conversazione telefonica sfruttando la connessione ad Internet, o una rete dedicata che utilizzi il protocollo IP (ad esempio la propria rete LAN aziendale), invece di utilizzare la rete telefonica tradizionale (PSTN).

Qualunque tecnologia che consenta di far transitare la voce (in uscita ed in ingresso) attraverso un canale IP è denominata VOIP.
Da diversi anni, ormai, tutti i principali gestori telefonici nazionali utilizzano la tecnologia VOIP per instradare le comunicazioni sulle proprie centrali telefoniche tradizionali. Anche se per telefonare utilizziamo un vecchio telefono a disco (o un qualsiasi telefono analogico), a monte del cavo telefonico il gestore telefonico trasmetterà la chiamata tramite VOIP.

Differenza tra numero VoIP e numero tradizionale

Per l’utente finale non cambia niente. 

Mentre i numeri tradizionali comunicavano tra loro attraverso una centrale che riconosceva i numeri attraverso i toni (e prima gli impulsi), ora, ad un numero VoIP corrisponde un IP, e viene tutto gestito da centrali dedicate, che sono più dei server che delle centrali telefoniche tradizionali.

Come per la telefonia tradizionale, esistono Operatori Telefonici specializzati nella telefonia VoIP.
Di fatto, anche una chiamata attraverso due utenti SKYPE o WhatsApp, è una chiamata VoIP

 

I vantaggi del VoIP

È una tecnologia molto vantaggiosa, sotto numerosi punti di vista:

 

  • Risparmio economico. Le telefonate gestite su tecnologia VoIP costano meno.
  • Costi d’infrastruttura ridotti. Un solo impianto da gestire per l’Operatore. Tutto passa dalla rete Internet.
  • Possibilità di usare tecnologie Cloud. Con il VoIP il centralino può spostarsi in Cloud.
  • Digitalizzare tutto vuol dire meno costi di gestione. 
  • Niente hardware. Meno manutenzione. 
  • Facilità d’uso.
  • Scalabilità. Con una gestione flessibile, e l’uso della rete internet, è possibile aggiungere nuovi numeri, moltiplicare gli interni, modificare la configurazione dell’infrastruttura telefonica senza ulteriori costi per l’implementazione di apparati o cavi.
  • Centralizzazione. Usando il Cloud e la rete Internet, tutto può essere gestito da un unico centralino virtuale in Cloud. Anche sedi molto lontane tra loro, possono essere messe in comunicazione in modo semplice e veloce.

Di fatto, l’impianto telefonico VoIP si adatta alla crescita dell’azienda molto facilmente.

 

Il VoIP e le possibilità di ottimizzazione in azienda

I software CRM,  sempre più diffusi nelle aziende, devono gestire molti dati riferiti alla clientela, in termini di movimenti, comunicazioni, ordini, fatture, assistenza tecnica, rientro di merce, appuntamenti, etc.
È fondamentale, quindi, mettere a disposizione di tutte le figure interessate in azienda, tutte le informazioni sul “ciclo di vita” del cliente, sugli approcci commerciali, ma soprattutto tutte le attività post vendita, al fine di monitorare anche la redditività del cliente o i costi legati al mantenimento dello stesso, in relazione al servizio di assistenza tecnica post vendita.
Dal punto di vista dei commerciali, o forza di vendita, è importante determinare e pianificare le attività marketing, il profilo del cliente, (la profilazione consente di conoscere abitudini, preferenze, stagionalità degli acquisti etc.)  in termini di prodotti acquistati o esigenze tecniche economiche, fino alla gestione delle visite o delle telefonate, per mantenere un rapporto fidelizzante e remunerativo grazie al cross selling.
È quindi importante che il software per la gestione dei clienti, sia collegato, tra le altre cose anche al centralino VoIP.

 

Perché collegare (integrare) Centralino telefonico e CRM

La caratteristica principale di un telefono VoIP, è quella di possedere un indirizzo IP.
Ciò rende lo strumento in grado dialogare con software e CRM aziendali. I telefoni VoIP sono avanzati anche nelle funzioni, e permettono di gestire velocemente trasferimenti di chiamata, rubriche, code di attesa ed interni.
Lo scopo dell’integrazione del centralino telefonico VoIP al sistema CRM, è principalmente quello di portare ad un livello superiore la relazione con il cliente, abilitando un dialogo efficace ed efficiente, e velocizzando molte operazioni.

Quali sono i principali vantaggi operativi del CRM integrato al centralino VoIP?

  • Pop Up della scheda anagrafica del cliente all’arrivo della chiamata riconoscendo il numero chiamante
  • Chiamata direttamente dall’anagrafica del cliente (Click to Dial)
  • Integrazione dello storico chiamate sull’anagrafica del cliente
  • Note di testo sulle chiamate del cliente
  • Massimizzare l’efficienza riducendo tempi di attesa
  • Apertura di schermate specifiche sulla base dello stato del cliente (attivo/profilo/black list etc)
  • Interazione tra PC e telefono

 

L’impatto nell’organizzazione aziendale è notevole:

  • Il numero d’interno telefonico segue la persona anche se in trasferta o in tele-lavoro e smart working, consentendo comunque di gestire in modo flessibile vari scenari, anche complessi;
  • I costi diventano scalabili, in ragione di quante persone ci sono in azienda, si paga l’aumento di utilità derivato dalla possibilità per il personale di telefonare, non per avere un impianto materiale con capacità più o meno adeguata, con ammortamenti, manutenzioni, obsolescenza etc;
  • Invii e ricezioni di telefonate, nonché le durate, associate all’identificazione degli interlocutori secondo la codifica del gestionale, sono informazioni utilizzabili grazie al VoIP.

La differenza fondamentale tra comunicazione vocale e comunicazione dati, fino a poco tempo fa, era questa: nel primo caso, viene riservato un circuito per tutta la durata della comunicazione, sempre lo stesso; nel secondo, invece, il contenuto della comunicazione viene ridotto in pacchettini e spedito, pezzo per pezzo, a destinazione per poi essere ri-assemblato.

Nella comunicazione dati, la qualità dipende dalla velocità degli apparati, mentre per l’affidabilità è maggiore perché si basa sull’esistenza di più linee intercambiabili utilizzabili in parallelo.

Con la connettività Internet, oggi disponibile sul territorio, e con la potenza di smartphone, tablet e PC, è ora normale partecipare a conversazioni, anche con più interlocutori, con buona o ottima qualità audio, per non parlare della possibilità di condividere in tempo reale documenti o di fare video-chiamate in modo da trasmettere il linguaggio non verbale o immagini dell’ambiente circostante.

 

Il ruolo di Semplisio nell’integrazione del VoIP

 

Attraverso il Workflow Call-back, ideato appositamente per il VoIP, il nostro software Semplisio consente di impostare molteplici opzioni di gestione della chiamata in ingresso, in caso di occupato o non disponibile con attesa prolungata. Dall’invio di un SMS, alla possibilità di schedulare automaticamente nel Calendar la richiamata ed altro ancora, è possibile scegliere diverse modalità di gestione:

  • Booking-calendar per prenotare la richiamata
  • Raccolta del motivo della chiamata
  • Apertura videocall
  • Invio di una survey, in attesa della richiamata

ed altro ancora. Il tutto, sincronizzato con tutti i sistemi aziendali.

 

Come sfruttare i vantaggi dell’integrazione del VoIP

Si può semplicemente decidere di eliminare il vecchio centralino, attivare il suo equivalente in cloud e sostituire i vecchi telefoni con quelli nuovi. Già così è possibile aumentare i livelli di scalabilità, disponibilità ed affidabilità della telefonia aziendale.

Si può, però, anche pensare di sfruttare PC, tablet e smartphone al posto dei telefoni. Si installa un’app o un software, si inserisce un codice d’accesso, ed è fatto. L’investimento è inferiore, ed in molti casi l’utente sarà avvantaggiato: mani libere, audio migliore, ingombro ridotto sulla scrivania.

Un altro vantaggio molto importante è il supporto allo smart working, o almeno la reperibilità telefonica in trasferta. E’ possibile, per esempio, trasferire la chiamata del cliente al collega, anche se quest’ultimo è fuori sede, senza passare per linee esterne.

Un ulteriore passaggio sta nella programmazione dei flussi telefonici. Anche per una piccola organizzazione diventa possibile gestire le chiamate entranti in modo professionale, attraverso, ad esempio il risponditore vocale interattivo, o la ricezione via email di messaggi vocali lasciati in segreteria (“prema 1 per parlare con il commerciale…”, o ancora, i piani di deviazione delle chiamate a seconda di giorni, fasce orarie, assenze

Ma il vero passaggio importante è la possibilità di estrarre in modo automatico informazioni dal sistema telefonico e di fornire al sistema telefonico informazioni provenienti da altre fonti aziendali, per supportarne automatismi. Si pensi per esempio ad avere la raccolta di tutte le telefonate scambiate e ricevute per una determinata commessa, in un lasso di tempo brevissimo.

Come fare l’integrazione del VoIP in azienda

Il modo migliore in molti casi è quello di procedere per gradi, possibilmente rinviando l’acquisto dei telefoni VoIP dopo aver provato i software per PC e smartphone.

Un’altra strategia spesso adottata è quella di elencare su foglio di calcolo tutti i casi che si possono presentare quando arriva una telefonata in azienda. Per esempio, un caso è:

“chiamata vocale (non fax), al mattino, segretaria presente, il chiamante è uno dei clienti principali, il chiamante resta in attesa per più di 30 secondi”.

Il tecnico che predispone il flusso telefonico, grazie ad un’analisi del genere, potrà rendere disponibile subito un’ottima configurazione. 

Il fatto che il centralino virtuale sia in cloud generalmente non è un problema per eventuali integrazioni con i programmi usati per gestire i rapporti con clienti / fornitori. Grazie alla crittografia si riesce a garantire un ottimo livello di sicurezza e consentire l’interscambio di dati.

I punti di contatto tra azienda e clienti / fornitori, diventano sempre più diffusi nell’organizzazione. Il VoIP elimina vincoli tecnologici ai quali siamo abituati da sempre, lasciandoci liberi di concentrarci sui contenuti delle comunicazioni. Per contro, ci chiede: un cambio di abitudini ed ancora qualche attenzione alla connettività, non sempre eccelsa nel nostro Paese.

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