Come organizzare un servizio clienti di successo
Si dice che un cliente felice è un cliente che torna. Ogni imprenditore che si rispetti dovrebbe tenerlo a mente, se desidera che la sua attività si mantenga florida e competitiva. Se i tuoi clienti utilizzano i tuoi prodotti / servizi con il sorriso sul volto, è probabile che torneranno e spenderanno ancora.
Un cliente soddisfatto continuerà infatti ad acquistare da te. Difficilmente sentirà il bisogno di guardarsi attorno: clienti felici significano maggiori entrate.È dunque diventato molto importante, al giorno d’oggi, concentrarsi sull’ottimizzazione del rapporto col proprio pubblico, coccolarlo, viziarlo, farlo sentire importante. Un servizio clienti efficace svolge un ruolo chiave in un’attività di successo.
Va inoltre ricordato che, con il passaparola che si diffonde a macchia d’olio sui social, la tua reputazione è nelle mani dei clienti. È dimostrato che le cattive recensioni raggiungono molte più orecchie delle buone, e che siano per altro prese molto più sul serio!
Caratteristiche di un servizio clienti di successo e perché ne hai bisogno
Un servizio clienti di successo dev’essere altamente specializzato, composto da esperti e focalizzato sugli obiettivi definiti dall’azienda. Un’ottima CX (Customer Experience) si traduce in un rafforzamento della reputazione del brand.
Molti imprenditori sembrano non aver ancora afferrato l’importanza di un servizio clienti efficace e dei molteplici vantaggi che questo comporta.
Prima capirai il valore del servizio clienti, più velocemente aiuterai la tua azienda a svilupparsi e crescere.
Ma quali sono i vantaggi principali che un servizio clienti apporterà alla tua azienda?
Imparerai di più sul tuo prodotto / servizio
Anche i feedback negativi possono spesso fornirti informazioni preziose sulla tua attività e su ciò che offre. Il servizio clienti può infatti ricevere un sacco di informazioni utili, che possono essere utilizzate per sviluppare ulteriormente il prodotto / servizio.
La tua attività avrà più introiti
Un buon reparto di assistenza clienti significa costi aggiuntivi per l’azienda: dovrai assumere del personale, formarlo e dargli degli strumenti efficaci per lavorare. Ma da un punto di vista finanziario non potrai che averne dei vantaggi perché limiterai costi dovuti a lamentele e clienti insoddisfatti che possono danneggiare irreparabilmente la tua azienda. Al contrario mantenere alta la soddisfazione dei clienti ti permetterà di alimentare un passaparola positivo costante e quindi più profitti.
Prima di tutto aumenteranno le tue vendite
Uno studio di Harris Interactive ha rilevato che quasi il 90% dei consumatori smette di far affari con un’azienda se questa non offre un buon servizio clienti. Se offri ai clienti una buona esperienza questi torneranno e, molto probabilmente, raccomanderanno la tua attività ad amici e familiari.
In secondo luogo, il servizio clienti ti aiuterà a risparmiare denaro risolvendo i problemi prima che diventino insormontabili. I clienti che hanno avuto un’esperienza negativa potrebbero costarti un sacco di soldi, rovinando la tua reputazione. Con un buon team di assistenza clienti, è possibile risolvere immediatamente questi problemi ed evitare spiacevoli conseguenze a lungo termine.
Potrai sviluppare e migliorare il tuo business
Gli utenti forniranno feedback sulla tua attività. La possibilità di modificare i tuoi servizi / prodotti sulla base di questi migliorerà notevolmente il successo del tuo business. I clienti di oggi hanno l’opportunità di condividere le proprie esperienze attraverso dei canali relativamente nuovi come i Social Media. Per questo motivo è essenziale che un’azienda si concentri oggi sul servizio clienti, al fine di garantire ai clienti più di un semplice servizio / prodotto.
Un buon servizio di assistenza clienti aiuta la tua azienda a creare esperienze specifiche personalizzate per i consumatori. Questo rende preziosa la relazione, oltreché duratura e redditizia per entrambi.
Come creare un servizio clienti di successo
Per creare un servizio clienti di successo, dovrai seguire alcune semplici regole:
Tenere in considerazione le esigenze dei tuoi clienti
Il primo passo per migliorare l’esperienza del cliente è quello di studiarne attentamente le esigenze. Analizza i feedback e i dati dei tuoi clienti sui vari canali. In questo modo scoprirai cosa vogliono davvero dalla tua azienda. Un’altra strategia potrebbe essere quella di studiare le mosse delle aziende che hanno successo con i propri clienti. Online potrai inoltre prendere visione di centinaia di casi di studio, articoli e video su come costruire un rapporto stabile e redditizio con i clienti.
Definire standard di assistenza clienti di successo
Il passo successivo è definire la qualità del servizio clienti sulla base degli obiettivi dell’azienda. I principali riguardano il modo in cui il tuo reparto affronterà le esigenze, le richieste e i reclami del pubblico.
Definire nero su bianco obiettivi e KPI del servizio clienti
Se tralascerai questo passaggio, come potrai sapere se il tuo servizio clienti migliora periodicamente o meno? Per questo motivo, è necessario impostare gli obiettivi in anticipo per il tuo reparto di assistenza al cliente. I KPI (Key Performance Indicator, indicatori chiave di prestazione) dei membri del team devono essere chiaramente definiti e tenuti sotto stretto controllo.
Scegli i canali attraverso cui assisterai la clientela
Ci sono vari canali di assistenza clienti (telefono, social media, e-mail, chat dal vivo, forum di supporto, etc.). Non è necessario prenderli in considerazione tutti, anche se è sempre più consigliato un approccio multi-canale. Dovresti preferire i canali che i tuoi clienti utilizzano maggiormente e che allo stesso tempo comportano una gestione più semplice ed efficiente da parte del tuo team.
Crea il miglior team di assistenza clienti possibile
Ogni dipendente assegnato all’assistenza clienti deve avere eccellenti capacità di comunicazione, pazienza e capacità di gestire le situazioni critiche. Non può infine mancare una mentalità incentrata sul cliente. Per ottenere queste importanti capacità e competenze è fondamentale prevedere un percorso di formazione dedicato per il tuo team di assistenza.
Smart room e assistenza clienti
Uno dei modi in cui potrai valorizzare l’assistenza clienti è utilizzando una smart room, che potrà agevolare ed ottimizzarne differenti aspetti.
Le smart room rappresentano oggi uno dei più evoluti strumenti di assistenza al cliente a distanza.
Includono CRM, software utili per marketing e vendite, piattaforme di videoconferenza e gestione ticket, chatbot integrati e molto altro ancora. Con questi ed altri software consentono una gestione del processo di assistenza (ricezione, segnalazione, lavorazione ticket, risoluzione) più rapido ed efficace, in linea con lo sviluppo della digital transformation.
Una smart room è una sorta di stanza virtuale in cui fattore umano e tecnologico si incontrano in una sintesi agile ed efficace.
Come abbiamo visto, la tecnologia da sola non basta. I clienti desiderano qualcosa in più, un’esperienza tangibile, un contatto emotivo, la possibilità di interagire con un essere umano. Non sono pochi gli studi che hanno dimostrato quanto sia importante per loro poter stabilire un contatto diretto con chi li deve assistere.
Una smart room ottimizza il servizio d’assistenza clienti, fornendo al membro del team gli strumenti più congrui per svolgere al meglio il proprio lavoro.
Una tra le smart room più note ed utilizzate è Semplisio
Una tra le smart room più note ed utilizzate è Semplisio, una piattaforma virtuale che risponde davvero ed in maniera efficace a desideri e necessità dell’azienda, ottimizzandone ogni processo. Uno degli innumerevoli vantaggi di Semplisio è dato dalla possibilità di automatizzare processi ed azioni ripetitive, soprattutto negli ambiti di assistenza al cliente e vendita. Questo porta ad un considerevole risparmio di tempo ed energie, consentendo una maggior cura degli aspetti più problematici.
Con la giusta tecnologia, è possibile monitorare ogni mossa che il cliente compie, trasformando le informazioni così ricavate in dati preziosi per l’attività.
Un solido CRM, come quello messo a disposizione da una smart room efficace, migliorerà la soddisfazione dei clienti raccogliendo e organizzando i loro feedback e dati. Avrai in questo modo la possibilità di scoprire quanti e quali clienti ti restano fedeli, e per quali motivi.
I dati ti serviranno inoltre per favorire la creazione di contenuti ed ottimizzare la gestione dell’assistenza al cliente. Immagina ad esempio la creazione di FAQ, contenuti informativi di supporto che puoi rendere disponibili nella smart room per il tuo team e per i tuoi clienti.
Una smart room è senz’altro una tra le soluzioni più efficaci per aiutare aziende e imprenditori ad allinearsi ai nuovi trend e ad imporsi sul mercato, sia per quanto riguarda l’assistenza a distanza, sia per quel che invece concerne le vendite.
L’automazione di molti processi e l’integrazione di software diversi nella smart room garantisce la possibilità di organizzare al meglio ogni processo aziendale.
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