Trouble ticketing: che cos’è e a cosa serve?

Cos’è il Trouble ticketing

I trouble ticket rappresentano delle richieste di assistenza, supporto o manutenzione, effettuate da persone che necessitano di aiuto in merito a servizi o prodotti che hanno acquistato. 

In generale, in azienda, il trouble ticketing è una funzione che fa parte del customer relationship management e di eventuali piattaforme di helpdesk. I sistemi e le applicazioni software che permettono di gestire queste tipologie di richieste vengono detti trouble ticketing system. 

A seconda del campo di pertinenza, possono essere indicati con altre terminologie, quali: 

• issue tracking systems
• support ticketing systems
• request management
• incident ticketing systems. 

 

Le funzionalità dei software di trouble ticketing

Questi sistemi hanno come obiettivo principale quello di rendere più efficiente il processo di risoluzione dei ticket. Aumentando la qualità del servizio, diminuendo i tempi di lavorazione di ogni issue e, di conseguenza, i costi di gestione.

Di fatto, sono tutti software il cui compito è la registrazione e presa in carico delle richieste (tickets, issue) da parte degli utenti. Per poterne gestire il processo di evasione da parte degli addetti aziendali, in modo efficiente e flessibile. Gli addetti che prendono in carico la lavorazione dei ticket vengono generalmente indicati con il nome di agenti risolutori. 

Solitamente, la maggior parte dei software di trouble ticketing è organizzato in servizi o cataloghi di servizi, per poter classificare in modo ottimale le richieste da parte degli utenti. Ed organizzare di conseguenza i team degli agenti risolutori, il cui obiettivo sarà quello di evadere il prima possibile tutte le richieste in coda nel sistema.

I software di trouble ticketing permettono di indicare delle tempistiche entro le quali il ticket deve essere processato, risolto dalla presa in carico o dalla sua nascita. 

Queste tempistiche sono denominate SLA, Service Level Agreement (vale a dire, accordo sul livello del servizio), e sono differenziabili per servizio. Alcuni servizi potrebbero non avere questi limiti, altri averne di un certo tipo ed altri avere limiti molto stretti a seconda della criticità della richiesta. Definendo le SLA si ottiene un innalzamento del livello del servizio offerto ai propri utenti.

 

Le fasi di gestione dei ticket

Nel momento in cui i ticket vengono creati, sono assegnati e gestiti da risolutori di primo livello.

I risolutori di primo livello hanno competenze di base, e sono preparati per risolvere parte delle richieste effettuate dagli utenti, di solito assestandosi, appunto, ad un livello di base, molto semplice. 

Ma cosa succede quando i risolutori di primo livello non sono in condizione di assolvere alle richieste effettuati degli utenti?

L’escalation

Nei software che permettono la gestione di ticket a più livelli, è possibile avviare il processo di escalation. 

L’escalation, di fatto, consiste nell’inviare i ticket ad un livello superiore, coinvolgendo quindi una diversa tipologia di risolutori, che hanno esperienze e competenze specifiche più approfondite per risolvere il ticket in tempi più brevi.

Grazie all’escalation, si ottiene la massima efficienza del processo di gestione. Organizzando gruppi di risolutori ed automatizzando, se possibile, il coinvolgimento dei risolutori più pertinenti alle richieste degli utenti.

Vantaggi dell’escalation

Il coinvolgimento automatizzato dei risolutori più pertinenti, ad esempio di secondo livello, permette una serie di importanti vantaggi. 

• Evita di perdere tempo prezioso nell’individuare manualmente il risolutore più corretto del livello successivo. (Sempre che abbia la possibilità ed il tempo di risolvere il ticket).
• Consente di impostare una notifica automatica ai risolutori coinvolti da parte del sistema (il risolutore è avvisato istantaneamente della presenza di un nuovo ticket)
• Permette tempi di risoluzioni più brevi (il risolutore del livello successivo ha competenze più specifiche).
• Assegna automaticamente il ticket ad un livello superiore. (Anche qui con risparmio di tempo, lasciando al sistema il compito di analizzare la pratica ed eventualmente coinvolgere i risolutori più skillati)
• Tiene traccia automaticamente di eventuali passaggi e cambi di risolutori e di livelli (informazioni preziose qualora i ticket non rispettino eventuali SLA).

L’automatizzazione, oltre ad ottimizzare le risorse, eliminare passaggi manuali e risparmiare tempo, permette di ottenere significativi risparmi in termini di costi di gestione. Di conseguire la massima qualità nei confronti degli utenti che aprono il ticket (utenti aziendali o clienti), eseguendo in modo ottimizzato il processo. Da ultimo, ma non meno importante, l’escalation permette di rispettare meglio le eventuali SLA definite sul servizio o, eventualmente, specifiche per il cliente.

 

Le automazioni

Le modalità di gestione dell’escalation dipendono dal software di ticketing. Ma più le applicazioni permettono di automatizzare le funzionalità dell’escalation, più i sistemi risulteranno flessibili e performanti, aiutando le aziende a crescere ed ottimizzare le risorse. 

Nei software di ticketing sono previste procedure automatizzate, che consentono di assegnare o coinvolgere il livello di risolutori più corretto inviando loro una notifica in modo automatico. In tal modo si riducono moltissimo i tempi di risposta.

I sistemi più evoluti permettono di definire meccanismi di escalation ed automazioni diversificate servizio per servizio, al fine di ottenere la massima flessibilità, e permettere alle aziende di decidere, caso per caso, quale comportamento deve adottare il sistema di ticketing.

Di seguito un esempio di alcune configurazioni automatizzate possibili nei sistemi di ticketing, adatte a gestire l’escalation dal livello 1 al livello 2:

• Inviare i ticket al risolutore di secondo livello più scarico tra tutti i risolutori di secondo livello di sistema;
• Inviare i ticket al risolutore di secondo livello più scarico tra gli utenti di un gruppo predefinito di risolutori specifico per il servizio,
• Assegnare i ticket in modalità circolare, scegliendo tra tutti gli utenti risolutori di secondo livello di sistema;
• Assegnazione dei ticket in modalità circolare, scegliendo gli utenti risolutori di uno specifico gruppo utenti di secondo livello,
• Assegnare d’ufficio uno specifico utente risolutore (indicato dall’amministratore);
• Suggerire ad uno specifico gruppo di risolutori i ticket (i ticket verranno presi in carico in autonomia dal primo risolutore libero tra quelli del gruppo);
• Suggerire a tutti i risolutori di secondo livello i ticket (il primo risolutore libero prenderà in carico in autonomia il ticket);
• Saltare il secondo livello ed abilitare il terzo livello;
• Disabilitare l’escalation per questo servizio (questi ticket di fatto dovranno rimanere sempre al primo livello).

 

Livelli e sistemi di ticketing

Quanti livelli dovrebbero essere gestiti da un software di ticketing?

Non c’è una risposta univoca. Dipende dagli obiettivi di gestione e da come le funzionalità possono assolvere alle diverse esigenze delle aziende in termini di configurabilità e flessibilità. 

È possibile che, qualora le aziende avessero una dimensione contenuta, l’escalation possa essere vista come un limite o un appesantimento a livello di configurazione/preparazione del sistema di ticketing. 

Di fatto, più le aziende strutturano i processi e codificano le informazioni, più chance hanno per ottenere delle performance migliori e dei considerevoli risparmi di tempo, nonché la sicurezza di fornire un sistema di supporto, sia interno che esterno, con alti standard di qualità. Nel caso in cui poi le aziende fossero soggette ad un processo di crescita. Sia in termini infrastrutturali che di business, sarebbe sicuramente un vantaggio notevole avere sistemi già altamente strutturati.

Per le aziende più grandi e complesse, è fondamentale che i sistemi di ticketing a supporto introducano la gestione dei ticket per livelli, implementino meccanismi di escalation e si dotino di tutte le automazioni più utili ai processi di lavoro.

Spesso c’è una perdita di tempo considerevole nell’individuare il risolutore più corretto. Qualora i risolutori di primo livello non siano in grado di risolvere eventuali richieste. Questa perdita di tempo coincide con una perdita di qualità, tempi di risposta poco reattivi e costi più alti di gestione. In questo modo si aumenta, a lungo andare, lo stress di gestione operativa.

Integrazioni con le altre applicazioni del CRM

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