Cos’è il Booking e come utilizzarlo
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Disporre di un Customer Service di elevata qualità è fondamentale in qualunque tipo di azienda. Il cliente deve poter ricevere il supporto necessario durante l’intero processo di acquisto, dalla selezione del prodotto al post-vendita.
Per migliorare quest’aspetto, si può scegliere di agire aumentando i canali attraverso cui fornire assistenza. Questa opzione, però, potrebbe essere molto dispendiosa soprattutto nel caso delle aziende più piccole, in quanto richiede un aumento della forza lavoro e dei mezzi da investire.
Anche in questo caso puntare sulla qualità e non sulla quantità potrebbe essere la soluzione più giusta. Ciò significa non creare soluzioni ex novo ma focalizzare le risorse verso alternative integrabili come il Call Back e il Booking.
Cos’è il Call Back
In generale, il Call Back è un servizio che permette di abbassare i costi delle chiamate internazionali fungendo da ponte tra due server. L’utente chiamante contatta il servizio di Call Back di uno stato a tariffa conveniente, il quale rifiuta la chiamata entrante, contatta il server dell’utente ricevente e infine ricontatta l’utente chiamante.
In ambito aziendale, il Call Back può essere utilizzato per attivare un’azione di richiamata del cliente in presenza di un determinato trigger come l’invio di un certo messaggio, il segnale di linea libera o qualsiasi altro input ricevuto da un software integrato (come ad esempio una transazione non andata a buon fine).
Per comprendere le potenzialità di questo mezzo basta pensare al suo utilizzo nell’ambito dell’Assistenza Clienti in presenza di una coda di attesa. Grazie al Call Back è possibile automatizzare la richiamata del primo cliente in coda senza che quest’ultimo debba restare in linea.
Cos’è il Booking e come utilizzarlo: un esempio pratico
Questo concetto è strettamente collegato a quello di Call Back: per capire cos’è il Booking basta, infatti, utilizzare un esempio.
Il cliente A ha acquistato un prodotto presso l’azienda X. A causa di un malfunzionamento, il cliente A contatta il Customer Service di X telefonicamente ma la linea è occupata. L’azienda X dispone del servizio Call Back ma non del servizio Booking: il cliente A riaggancia nell’attesa di essere ricontattato non appena la coda di chiamate verrà smaltita dal Servizio Clienti.
Se, invece, l’azienda X disponesse di un servizio di Booking, il cliente avrebbe la possibilità, in caso di linea occupata, di prenotare la richiamata e quindi di sapere esattamente quando e come l’azienda lo ricontatterà.
I vantaggi principali del suo utilizzo in azienda
Il Booking permette di potenziare ulteriormente i benefici legati all’impiego del Call Back in azienda. Questi non sono soltanto a vantaggio dei clienti ma anche dell’attività stessa, la quale può contare su una gestione più agevole del Customer Service. In particolare:
- Grazie all’utilizzo del Call Back, l’acquirente non è costretto a restare ore e ore in attesa in caso di linea occupata. Inoltre, attraverso il Booking il cliente può personalizzare ulteriormente il processo di recall, fornendo gli orari più agevoli per ricevere assistenza. Quest’ultima opportunità è importante, perché ne amplifica l’impatto e l’efficienza in termini di Customer Experience, rispettando completamente i bisogni dell’acquirente
- L’utilizzo combinato di Call Back e Booking permette di abbassare sensibilmente il tasso di abbandono e i costi delle chiamate poiché ne dimezzano la durata e ne aumentano la produttività. Grazie, infatti, a questa strategia si avrà non solo un flusso minore di chiamate da gestire, ma anche una durata media ridotta, poiché queste non sono precedute da alcuna attesa
- Quest’ultimo aspetto apporta grandi vantaggi anche all’azienda stessa, poiché consente di gestire la stessa quantità di chiamate con una minore forza lavoro. Inoltre, grazie all’utilizzo del servizio di Booking i picchi di interazioni sono ridotti all’osso, in quanto gli operatori dispongono di una lista organizzata e precisa di chiamate da eseguire.
Dopo aver compreso cos’è il Booking e come utilizzarlo, dunque, è chiaro come questo permetta non solo di customizzare il processo di Call Back ma anche di migliorare l’organizzazione e l’intensità dei ritmi di lavoro, incrementandone indirettamente anche il livello.
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