Cos’è il call back e come utilizzarlo
Scopri cos’è il call back e come utilizzarlo per potenziare ulteriormente la tua azienda
Disporre di un’agevole comunicazione interna ed esterna è fondamentale per un’azienda. Se, da un lato, la prima permette di migliorare in modo diretto le performance aziendali, la seconda consente di ottimizzare l’impatto sui clienti.
In generale, l’introduzione di un centralino VoIP in azienda aiuta a migliorare entrambi gli aspetti. Ci sono, però, delle strategie come il call back che agiscono particolarmente sulla customer experience poiché influenzano la qualità delle interazioni tra l’azienda e il cliente, a vantaggio di entrambi.
Cos’è il VoIP e a cosa serve in azienda
Sempre più aziende scelgono di utilizzare il VoIP a discapito della linea telefonica tradizionale perché permette di ottimizzare i costi, ridurre la necessità di installare hardware e non solo. Scegliere il VoIP significa avere a disposizione un centralino integrabile con altri servizi aziendali, come CRM ed ERP. I vantaggi di quest’opportunità risiedono nella possibilità di facilitare il flusso di informazioni dal primo agli altri, semplificando alcune operazioni.
Un chiaro esempio deriva dall’applicazione del VoIP in ambito customer service. In questo caso, integrare il servizio a un CRM facilita l’allineamento delle informazioni relative ai clienti chiamanti, assicurando dati sempre aggiornati nel database. Inoltre, la possibilità di allestire una segreteria virtuale e di creare una coda di chiamate in entrata permette alle aziende di rafforzare la relazione con i propri clienti e di non perdere alcun contatto.
Cos’è il call back
Anche il call back può essere applicato nell’ambito della customer service per rafforzare ulteriormente questo legame, ma procediamo con ordine.
L’espressione “call back” può essere tradotta in italiano come “richiamata” ed è una funzione che negli ultimi anni ha assunto diverse sfumature. Il call back è generalmente utilizzato per ridurre i costi delle chiamate internazionali attraverso la tecnologia VoIP. Il modus operandi in questo caso è molto semplice: un utente chiama un servizio di call back localizzato in uno stato a tariffa conveniente, senza ottenere una risposta concreta. Quest’ultimo, captata la chiamata di trigger, contatta il secondo utente per poi di nuovo il primo, creando una sorta di ponte tra due server.
Questa semplice applicazione è solo una piccola parte delle potenzialità del call back: possono infatti esserci trigger differenti per attivare la richiamata e numerosi contesti adatti al call back, come quello aziendale.
Quando è opportuno utilizzare il call back?
In ambito aziendale questa strategia può essere utilizzata per potenziare la customer service: ecco perché conoscere cos’è il call back è importante se si desidera migliorare la qualità delle interazioni azienda-cliente. In questo caso, i trigger impiegati per attivare una chiamata possono essere di vario tipo, come l’invio di un particolare messaggio da parte dell’acquirente, la compilazione di un form, un segnale di linea occupata etc.
Integrando un centralino VoIP ai software aziendali, tuttavia, i trigger possono anche essere inviati automaticamente mediante i servizi integrati. Così facendo è possibile, ad esempio, realizzare un flusso di lavoro che permetta di richiamare il primo cliente in attesa e di poter accedere istantaneamente a tutti i dati ad esso correlati, come lo storico degli ordini.
I vantaggi dell’impiego della “richiamata” in azienda
Utilizzando l’esempio appena introdotto è possibile sottolineare quanto l’impiego del call back possa migliorare la customer experience. Un supporto di qualità deve prevedere l’ottimizzazione delle tempistiche: grazie a questa funzione, i clienti non dovranno più restare ore e ore in linea in attesa che un operatore risponda.
Questo vantaggio non supporta soltanto i clienti: diretta conseguenza di questo beneficio sono anche l’abbassamento del tasso di abbandono e dei costi relativi alla chiamata, essendone fortemente diminuita la durata.
I benefici per l’azienda non finiscono qui: dietro ogni coda di chiamate ci sono uno o più operatori pronti a risolvere i problemi di decine di clienti. Nelle ore di punta, gestire questi ultimi può diventare davvero complicato per via della grande mole di chiamate entranti. Disporre di una funzione di call back permette di gestire meglio il flusso evitando picchi di interazioni. In questo modo, lo stesso lavoro può essere svolto da un minor numero di operatori e più agevolmente.
Come aprire la tua azienda ai benefici del call back con Semplisio contact
Il call back può davvero aiutare la tua azienda poiché diminuisce i costi di gestione delle chiamate e aiuta a migliorare la qualità delle interazioni tra l’azienda e i clienti. Anche questi ultimi possono trarre vantaggi da questa strategia, come la riduzione dei tempi di attesa.
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