La customer experience sarà più social?
Per Customer Experience (CX) si intendono quell’insieme di interazioni che un consumatore ha con una realtà. Questi contatti possono avvenire attraverso diversi canali, come il sito web o i social network.
Una buona Customer Experience si basa sulla soddisfazione dei bisogni del cliente, sulla facilità di utilizzo dei prodotti o dei servizi offerti e sulla capacità dell’azienda stessa di rispondere alle esigenze in modo rapido ed efficace. Questo si traduce in un’esperienza positiva per i consumatori, portando una maggiore fedeltà e soddisfazione, oltre ad aumentare la reputazione aziendale.
Al contrario, una cattiva gestione della CX porta ad avere clienti insoddisfatti, bassa fidelizzazione e può danneggiare la reputazione aziendale. I consumatori insoddisfatti, potrebbero sia decidere di cercare soluzioni alternative, sia condividere la loro esperienza con altre persone lasciando recensioni negative su Internet o sui canali social. Tutto questo comporta da un lato una diminuzione del business e, dall’altro, un forte impatto negativo sulla reputazione aziendale.
È quindi indispensabile riuscire a migliorare la Customer Experience, rendendola quanto più ottimale possibile. Per farlo, le aziende possono utilizzare diverse tecniche, personalizzando i prodotti o i servizi, implementando il servizio clienti in modo efficiente, raccogliendo e analizzando feedback dei consumatori.
L’obiettivo? Creare e mantenere un rapporto positivo tra azienda e cliente.
Come migliorare la Customer Experience?
La CX è ad oggi un elemento cardine per ogni business, dal quale può dipendere il successo della tua azienda. È quindi indispensabile adottare un cambio di prospettiva, affinché la Customer Experience venga inclusa anche nella tua strategia di marketing.
Se prima al centro vi era solo l’azienda con i suoi prodotti/servizi, ora c’è il cliente e come esso viene gestito prima, durante e dopo l’acquisto. Inoltre, si punta sempre di più a ridurre i consumi e gli sprechi. L’obiettivo non è più “vendere a qualunque costo”, piuttosto diventa quello di vendere un prodotto/servizio a tutti coloro che possono davvero farne uso, creando e mantenendo così un rapporto di fiducia nel tempo.
Come ti abbiamo anticipato poco fa, esistono diverse strategie che permettono di migliorare la tua esperienza con i consumatori. Tra queste troviamo:
- Conosci i tuoi clienti
È sicuramente indispensabile conoscere le preferenze, le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti. Come? Puoi farlo attraverso la raccolta di feedback o sondaggi, o andando ad analizzare i loro dati. Conoscendo meglio chi sono i tuoi consumatori, potrai offrire loro prodotti o servizi personalizzati, aumentando di conseguenza anche la loro soddisfazione e fedeltà.
- Fornisci un servizio clienti eccellente
Un altro tassello da tenere in considerazione è il servizio clienti. Cerca di garantire un supporto efficace, tempestivo e cortese: dare informazioni accurate e utili sarà di grande supporto per chi acquista da te.
- Semplifica
I prodotti e i servizi devono essere facili da utilizzare e accessibili a tutti e le procedure di vendita devono essere semplici e chiare per guidare l’utente Step-by-Step per portare a termine il suo acquisto.
- Sii presente su molti canali
Essere presenti su diversi canali, come i social media, i vari siti di commercio elettronico, o le app, ti aiuta a migliorare la comunicazione. Studia dov’è posizionato il tuo target di riferimento e quali strumenti usa.
- Raccogli feedback e migliorati
Raccogli regolarmente i feedback dei tuoi clienti, siano essi positivi o negativi. Ti aiuteranno a mantenere alta la loro soddisfazione e migliorare la tua Customer Experience.
La CX nel mondo digitale
L’avvento del digitale ha imposto un grandissimo cambiamento nell’evoluzione della Customer Experience. Le persone possono infatti acquistare comodamente da casa, interfacciandosi con siti web, e-commerce e pagine social sempre più interattive.
Puoi utilizzare i canali social per interagire con i tuoi clienti e fornire loro assistenza fornendo informazioni velocemente. Ma puoi anche creare delle comunità o gruppi, dove i consumatori possono condividere le loro esperienze ed interagire tra di loro, e attuare campagne di marketing mirate, basate sulle preferenze e sui comportamenti delle persone.
È necessario iniziare a ragionare in chiave proattiva, ascoltando ed intercettando le esigenze, prima ancora che eventuali problemi si trasformino in lamentele. Usa i canali social con meno formalità, ma sempre rispettando le policy aziendali e coerentemente al tuo brand: questo aspetto ti sarà di grande vantaggio in quanto renderai il servizio di assistenza diretto. Assicurati poi che i canali che decidi di utilizzare vengano gestiti con cura. Vale sempre la regola per cui il servizio fornito deve essere coerente con il canale adottato. Il primo passo? Capire su quale social media sono presenti i tuoi clienti.
Infatti, la facile accessibilità tramite Facebook, Instagram, LinkedIn, WhatsApp Business e tutte le altre piattaforme, consente una comunicazione più coinvolgente, una gestione dei contatti ma anche una costruzione del marchio più rapida rispetto ai metodi tradizionali.
E per i consumatori? Si traduce in un contatto dinamico, senza la necessità di effettuare numerose chiamate o mandare email. Se decidi di utilizzare più social media contemporaneamente, ossia adottare una comunicazione multicanale, offrirai la libertà di scegliere la forma di contatto preferita, dando ai clienti la possibilità di sentirsi “più vicini” al tuo brand.
Inoltre, queste piattaforme, ti mettono a disposizione un grandissimo numero di dati. Puoi così monitorare la reputazione dell’azienda, andando a migliorare i tuoi punti critici.
Creare la migliore Customer Experience possibile, non è magia. Si tratta di pianificare e studiare una strategia adatta al tuo business e, la nuova sfida, si gioca sui social. Sarà questo uno dei grandi obiettivi delle aziende nel 2023: rendere il modo di interagire con i propri consumatori facile, semplice e naturale, proprio attraverso i canali social media.
