VoIP: l’utilizzo per la gestione della customer experience

Il termine VoIP significa Voice Over Internet Protocol o, più semplicemente, “voce tramite protocollo Internet”. A differenza di quanto accadeva in passato, le nuove tecnologie legate alla rete fissa, i telefono VoIP, rendono possibile effettuare conversazioni usando direttamente la rete Internet, anziché attraverso le linee telefoniche tradizionali.

La tecnologia VoIP è stata sviluppata da un team di ingegneri israeliani dell’azienda VocalTec Communications nel 1995. Il primo software di telefonia VoIP, chiamato “InternetPhone”, permetteva agli utenti di effettuare chiamate vocali attraverso la rete Internet utilizzando un microfono e un altoparlante collegati ad un computer. L’adozione iniziale del VoIP è stata lenta a causa della qualità del suono e della connettività limitata di Internet. Ma, grazie alla veloce evoluzione della tecnologia, anche la telefonia VoIP si è rapidamente sviluppata, diventando oggi una delle forme di comunicazione più diffuse e convenienti al mondo, sia tra le aziende che tra i privati.

Come funzionano i telefoni VoIP

Per utilizzare la tecnologia VoIP servono una connessione Internet veloce, ADSL o fibra, e uno o più telefoni VoIP: strumenti che permettono di effettuare o ricevere chiamate sfruttando, appunto, una rete Internet.

Sul mercato odierno se ne trovano diversi. Alcuni prendono il nome di telefoni VoIP SIP, dove SIP significa “Session Initial Protocol”: questi strumenti integrano elementi multimediali come video o realtà virtuale.

È bene sapere poi che i telefono VoIP si distinguono in apparecchi hardware e soft-phone. I primi, appaiono come telefoni tradizionali ma, come abbiamo visto anche in precedenza, sono in grado di connettersi alla rete Internet mediante porta ethernet o in modalità wi-fi o bluetooth. I secondi, invece, sono degli strumenti che è possibile utilizzare anche come smartphone, pc o tablet per eseguire e ricevere chiamate.

La scelta di un modello, piuttosto che un alto, è legata alle esigenze di utilizzo dell’azienda stessa. I telefoni VoIP più avanzati offrono, oltre alle chiamate, altre funzionalità come la ricezione e l’invio di e-mail e messaggi e il trasferimento di chiamata. Per aziende molto grandi e strutturate, esiste inoltre la possibilità di installare un centralino VoIP con cui è possibile collegare diversi sedi dislocate in modo completamente gratuito.

I vantaggi del Voice Over IP

Dopo aver compreso cos’è e come funziona una tecnologia VoIP, vediamone i vantaggi:

• Costi ridotti.
  Gestendo l’instradamento delle chiamate su protocollo IP, che siano esse internazionali o intercontinentali, non vi sono costi che fanno accrescere gli importi per le chiamate su “lungo raggio”.
• Possibilità di settare numeri diversi e servizi opzionali.
  Su un unico telefono VoIP è possibile impostare più numeri geografici – ossia un numero di rete fissa contraddistinto da un prefisso che ne identifica la località -, salvare messaggi vocali direttamente sul tuo computer ed effettuare telefonate gratuite tra utenti della stessa rete. Inoltre, con la tecnologia Voice Over IP si possono attivare ulteriori funzioni, come il trasferimento di chiamata, la visualizzazione del numero di chi chiama o il richiamo automatico.
• Un’unica soluzione efficace ed efficiente.
  I telefoni VoIP consentono la gestione di un alto volume di chiamate in contemporanea. Inoltre, grazie ad alcuni software gratuiti, ed a una buona connessione ad Internet, è possibile effettuare o ricevere chiamate da qualsiasi parte del mondo in qualsiasi momento.
• Di addio alla banda dedicata alla linea telefonica

Grazie alla tecnologia Voice Over IP, non è più necessario allocare una porzione di banda specificamente per la trasmissione di chiamate vocali, in quanto questo avviene attraverso la rete di dati Internet. Ad oggi, si può avere a disposizione un’unica banda che può essere utilizzata sia per trasmettere dati, video ma anche per effettuare chiamate vocali.

Come la tecnologia VoIP favorisce la gestione della customer experience

I telefoni VoIP stanno diventando sempre più popolari. Le aziende possono infatti godere di numerose funzionalità avanzate, che migliorano anche l’esperienza per i clienti.

Ma come possono i telefoni VoIP migliorare la customer experience? Prima di tutto, consentono di ridurre i tempi di attesa, grazie alla possibilità di gestire le chiamate in modo più efficiente e di indirizzare i clienti verso i dipartimenti appropriati. Inoltre, i telefoni VoIP consentono ai dipendenti di avere accesso alle informazioni in tempo reale, consentendo loro di fornire risposte più rapide e accurate alle richieste dei clienti.

Un’altra caratteristica importante legata alla telefonia VoIP, è la possibilità di utilizzare la funzione di chat integrata che consente ai clienti di porre domande e ricevere risposte, riducendo ulteriormente i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva.

Infine, i telefoni VoIP sono anche in grado di registrare le conversazioni, fornendo alle aziende un prezioso strumento per esaminare l’esperienza del cliente, individuare eventuali aree di miglioramento e contribuendo a garantire un servizio clienti di alta qualità.

In sintesi, l’utilizzo dei telefoni VoIP, è un modo efficace per migliorare la gestione della customer experience, consentendo alle aziende di gestire le chiamate in modo più efficiente, di fornire supporto in tempo reale ai clienti e di ottenere preziose informazioni per migliorare l’esperienza del cliente complessiva.

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