In E-commerce

Guida avanzata: tattiche di gestione per l’eCommerce customer service

 

Oggi i clienti sanno di poter condividere recensioni ed opinioni su molteplici piattaforme online e social media. 

Con un semplice tweet od aggiornamento di stato possono infatti raggiungere immediatamente migliaia di persone

D’altra parte è sufficiente una sola opinione o recensione negativa per rovinare un marchio. Per questo motivo, per quanto riguarda le vendite, è fondamentale fornire il miglior servizio clienti possibile.

Risulta quindi chiaro che il servizio clienti dovrebbe costituire il centro della tua strategia di eCommerce, perché fornendo un servizio clienti eccellente sei certo di ottenere clienti soddisfatti. Per molti, infatti, questo è il miglior tipo di business.

Il dato è confermato dai clienti stessi: secondo il 97% di loro un servizio clienti ottimale è necessario per la differenziazione e la scelta di un marchio piuttosto che un altro.

 

Cos’è l’eCommerce customer service e perché è così importante?

Nel mondo dell’eCommerce la concorrenza è piuttosto agguerrita, non c’è bisogno di dirlo. L’eCommerce customer service è uno dei fattori che possono aiutare un’azienda ad emergere sulle altre, ma per molte aziende rappresenta ancora un tasto dolente. 

Live chat che non funzionano, numeri di telefono non attivi e risposte incomplete od errate sono all’ordine del giorno.  In questo modo, l’esperienza d’acquisto risulta tutt’altro che piacevole.

Per questo motivo è necessario decidere di investire nell’eCommerce customer care.

Il cliente prova una sensazione spiacevole se l’ordine non va a buon fine, ma ancora peggio è se si rende conto che a nessuno importa di lui. Avendo avuto fiducia nell’azienda si sente tradito.

Quando invece facciamo un’esperienza positiva ci sentiamo felici e soddisfatti, e probabilmente continueremo il rapporto con l’azienda. Inoltre, condividendo l’esperienza positiva con le altre persone, sia in maniera diretta che sui social media

C’è un detto mai passato di moda: “non c’è migliore pubblicità di un cliente soddisfatto”. Non bisogna sottovalutare il potere del passaparola.

Prendersi cura dei propri clienti richiede tempo, fatica e risorse, ma va senz’altro considerato come un investimento a lungo termine.

 

Gestione dell’eCommerce customer service e smart room

 Uno dei modi in cui è possibile valorizzare l’eCommerce Customer Service è quello di ricorrere all’utilizzo di una smart room, che agevola ed ottimizza moltissimi aspetti del processo di acquisto ed assistenza.

Le smart room rappresentano oggi uno dei più evoluti strumenti di eCommerce customer service ed includono CRM, software utili per marketing e vendite, piattaforme di videoconferenza e gestione ticket, chatbot integrati e molto altro ancora.

Permettono dunque una gestione del processo di assistenza al cliente (ricezione segnalazione, lavorazione ticket, risoluzione) più rapido ed efficace, in sintonia con gli ultimi trend.

Una smart room è una stanza virtuale in cui fattore tecnologico ed umano si incontrano in una sintesi agile ed efficace.

La tecnologia da sola non basta, ma aiuta moltissimo. 

I clienti sono esseri umani e in quanto tali hanno bisogno di un’esperienza tangibile, di un contatto emotivo con un altro essere umano. Alcuni studi hanno dimostrato quanto sia importante per loro poter stabilire un contatto diretto con chi dovrà assisterli.

Una smart room ottimizza il servizio d’assistenza clienti senza sostituire del tutto l’assistente umano, ma fornendo a quest’ultimo gli strumenti necessari per svolgere al meglio la propria missione.   

Una tra le smart room più note ed utilizzate è quella di Semplisio, una piattaforma virtuale che risponde in maniera efficace a desideri e necessità dell’azienda, ottimizzandone ogni processo.

Oltre ad uno scambio dati tra reparti più rapido ed efficace, una smart room offre la possibilità di rafforzare la visione d’insieme grazie a report incrociati

Ma il vantaggio probabilmente più importante è dato dalla possibilità di automatizzare processi ed azioni ripetitive, soprattutto negli ambiti di assistenza al cliente e vendita. Questo porta ad un considerevole risparmio di tempo ed energie, consentendo una maggior cura degli aspetti più problematici.

 

 

Buone pratiche per un servizio clienti ottimale

 Vediamo ora alcune delle pratiche da seguire per ottenere una eCommerce customer service ottimale, e in che modo una smart room come Semplisio può aiutarti in questo.

Prima di tutto è sempre più necessario sviluppare una strategia multi-canale. Uno dei principali errori da non compiere è quello di utilizzare in maniera inefficace i social media, piattaforme sempre più essenziali per rapportarsi con i clienti. 

Secondo alcuni studi, il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano supporto tramite i social media, ed è abbastanza certo che questa percentuale andrà ad aumentare nel tempo. È un dato statistico che più la comunicazione con i clienti è efficace, più le vendite aumentano.

Bisogna anche valutare se si sta cercando di comunicare con un singolo cliente o con un gruppo. La comunicazione di gruppo può includere attività come email marketing, annuncio di nuove offerte, risposta a domande comuni e impegno in discussioni sui social media. La comunicazione di gruppo è certamente meno personale. 

Per un efficiente gestione dell’eCommerce customer service, una smart room può dunque risultare imprescindibile

Progettata per integrare diversi sistemi di comunicazione e automatizzare la maggior parte dei processi relativi a questo aspetto, la smart room è uno strumento di vendita evoluto. Consente inoltre di raccogliere richieste e segnalazioni su un CRM integrato.

Un altro errore diffuso è quello di non utilizzare le chatbot, sistemi di comunicazione automatizzata in grado di interagire con i clienti in assenza di personale d’assistenza che possa rispondere. In questo senso, una smart room presenta chatbot già integrati.

Altro aspetto fondamentale riguarda la gestione dei dati, vero e proprio oro del mercato odierno

C’è chi ne ignora l’importanza e chi li gestisce in maniera inadeguata o frettolosa: mancanze ben più diffuse di quanto si creda. Automatizzare processi riguardanti la raccolta dati e la gestione dei contatti coi consumatori rende fluida la comunicazione ed ottimizza il rapporto tra azienda e target di riferimento.

I dati di un servizio clienti automatizzato ti aiutano prima di tutto ad offrire supporto ai clienti che hanno bisogno di chiarimenti o risoluzione di problematiche in merito ai tuoi servizi / prodotti, ma anche ad identificare chi tra loro è soddisfatto e pronto a fidarsi ancora della tua azienda. 

Più un cliente è soddisfatto, più è disposto ad acquistare. Più è disposto ad acquistare, più gli affari andranno a gonfie vele.

Ed anche in questo caso una smart room potrebbe tornarti utile. In che modo? 

La piattaforma raccoglie i dati dei clienti su un software di assistenza tecnica, comunicando in automatico ed in tempo reale sia con loro che coi reparti interni. 

Un solido CRM migliorerà la soddisfazione dei clienti raccogliendo e organizzando dati e feedback, lead e segnalazioni.

I dati ti serviranno per favorire la creazione di contenuti e per ottimizzare la gestione della assistenza al cliente più in generale. Favoriranno inoltre la creazione di linee guida per accelerare lo sviluppo del prodotto/servizio.

Non compiere inoltre l’errore di non formare adeguatamente il personale d’assistenza clienti. Il tuo eCommerce ha bisogno di dipendenti capaci e proattivi, ma anche adeguatamente istruiti su ogni processo riguardante tanto l’assistenza quanto la vendita.

Anche in questo caso una smart room può essere fondamentale. 

Strumento rapido ed efficace di comunicazione e condivisione documenti, consente infatti di organizzare e gestire un percorso di formazione a distanza. Oltre alla formazione di base dovresti valutare anche una formazione in itinere, al passo con la rapidissima evoluzione del digitale.

Per concludere

Molte aziende stanno già cavalcando l’onda lunga della digital transformation, quindi non perdere tempo e cerca di innovare la tua azienda in maniera rapida e il più possibile efficace. 

Una customer service ottimale per il tuo eCommerce può darti una marcia in più e renderti davvero competitivo sul mercato.

Come abbiamo visto, uno degli strumenti che potrà venirti in aiuto è la smart room, vera e propria punta di diamante nell’ambito dell’innovazione. 

L’e-commerce moderno è molto più delle vendite e della presa in carico di ordini su un sito web. È invece l’insieme delle interazioni che hai con i clienti. 

Alcune domande che puoi porti per gestire al meglio il rapporto sono molte, e riguardano, oltre all’efficacia dei servizi di ordine e consegna che offri loro, la comunicazione che decidi di adottare.

Sono molti i tipi di interazione che la tua strategia di eCommerce customer service deve affrontare

È possibile abilitare queste interazioni tramite funzionalità di self-help ed automazione o utilizzare la tecnologia per consentire ai clienti di interagire personalmente con i dipendenti.  

Queste sono decisioni che si basano sulla tua cultura aziendale e sulla strategia di business che hai deciso di adottare. E una smart room può essere essenziale per aiutarti ad affrontare al meglio la sfida.

 

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