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I vantaggi dell’integrazione tra Gestionale e CRM e la creazione di un sistema unico a 360 gradi

software gestionali e le piattaforme ERP, sono il cuore pulsante del flusso di lavoro di qualsiasi azienda, nonché il “quadro” di controllo per la gestione dei più importanti processi aziendali.
Tali programmi verificano il corretto svolgimento dei processi cardine di qualsiasi tipo di business, pertanto devono (dovrebbero) essere modulari e flessibili, customizzabili, nonché adattabili sia a startup, sia a multinazionali e aziende consolidate.

Questi software vanno a coprire numerose aree funzionali, tra cui: 

  • Amministrazione e Finanza 
  • Controllo di gestione 
  • Ciclo attivo e passivo 
  • Logistica e magazzino 
  • Gestione del personale 
  • Produzione 

E, per quanto la maggior parte di essi siano comuni a molte aziende, ognuna ha anche esigenze proprie e spesso necessita di un sistema di programmi peculiare, adeguato alla propria realtà. Per questo motivo, fondamentale è partire da un’analisi delle attività e dei processi operativi, valutando quali siano le priorità da soddisfare per ottenere dei risultati ottimali, e di seguito costruire la combinazione di programmi utili alla gestione di ogni singolo aspetto.

L’obiettivo è avere il controllo sullo stato globale dell’azienda semplificando la gestione delle attività, individuando le inefficienze, risparmiando tempo e denaro e prendendo decisioni più consapevoli grazie a informazioni immediate e complete

Pertanto, un sistema gestionale efficace deve:

  • Permettere di recuperare in modo facile e veloce i dati di interesse, grazie alla presenza di diversi strumenti di navigazione che consentano di ricercare le informazioni in tutti i modi possibili: piatto (ricerca libera), gerarchico (es. partendo da una anagrafica cliente, per visualizzarne tutto lo storico), aggregato (es. visualizzare il cliente più redditizio, il fatturato del mese scorso, etc.) o statistico (il prodotto più acquistato, il più richiesto da una categoria di clienti…).
  • Convertire i dati in modo rapido. Per esempio, un ordine in una fattura.
  • Segnalare gli errori, come un codice fiscale o un IBAN sbagliati.
  • Il gestionale deve sapersi adattare alle modifiche che possono intercorrere nelle attività e nei flussi di lavoro aziendali nel corso degli anni. 
  • Il gestionale deve essere specifico: un software di gestione magazzino non sarà mai adatto per uno studio dentistico. 
  • Il gestionale deve essere fruibile in contemporanea da più di un utente, collegandosi con diversi tipi di device (multiutente e multidispositivo) e da luoghi differenti. Ovviamente il Cloud gestisce tutte queste esigenze. 
  • Il software gestionale deve essere integrato, in modo che i dati possano essere aggregati e conservati senza essere sparpagliati, né duplicati, a causa dell’intervento di più persone su una stessa anagrafica. 
  • Il software gestionale deve essere APERTO, collegabile con altri software ed altre piattaforme digitali, indispensabili al corretto funzionamento di tutto il processo di lavoro

Che cos’è un CRM

La prima e più importante integrazione da predisporre è quella con la piattaforma CRM.

CRM è l’acronimo che descrive il processo di gestione delle relazioni con i clienti, ovvero il “Customer Relationship Management”.

Si tratta di una metodologia operativa, supportata da software appositamente progettati, dedicata alla gestione dei rapporti, delle interazioni e comunicazioni con i clienti. Lo scopo del CRM è di aumentare la fidelizzazione, le vendite e la redditività

Quando si parla di CRM, normalmente ci si riferisce ad una combinazione di software e/o ad una piattaforma, che ponga in essere una serie di azioni atte a realizzare, a lungo termine, la soddisfazione del cliente. 

Che avvengano dal vivo o al telefono, attraverso una chat, via email o tramite i social network, le comunicazioni tra azienda e cliente sono il mezzo attraverso cui è possibile raccogliere i dati provenienti dalle attività di marketing, per mappare le esigenze, per capire quali siano le sfide e gli obiettivi per arrivare alla customer satisfaction, al fine di avere sempre il controllo dello stato in cui si trova cliente ed accompagnarlo verso la fidelizzazione al brand e la reiterazione dell’atto d’acquisto.

Va da sé, che un simile sistema tecnico-metodologico dovrebbe funzionare in modo integrato sin dal momento dell’acquisizione del contatto, vale a dire in ambito pre-selling, per arrivare all’effettiva conversione in cliente ed al successivo follow up e nurturing, attraverso l’azione combinata di ERP e piattaforma CRM, che supporteranno e guideranno l’azienda al corretto utilizzo dei dati e delle informazioni ottenute. Il rischio è perdere i dati, le occasioni e scontentare i clienti. 

Sembra un assunto perfettamente logico, ma allora perché tante azienda ancora non lo pongono in essere?

Le conseguenze della mancata integrazione tra Gestionale e CRM

Facciamo un esempio fittizio (o forse no). 

Nell’azienda X, una B2B che produce e vende software per medical device e servizi di assistenza all’uso, ci sono tre figure commerciali, ognuna con il proprio modo di lavorare ed il proprio database clienti, conservato su un proprio foglio Excel, con una sua peculiare formattazione. Una gestione del processo di lavoro e dei dati assolutamente a silos, quindi.

La prima, spontanea, domanda è: perché non registrare le anagrafiche di ciascuno nel gestionale aziendale? La risposta più comune è che solitamente le figure commerciali non lo sanno usare, poiché è percepito come un programma che gestisce solo il post vendita (fatture etc.) o comunque delle incombenze amministrative e fiscali che non sono pertinenza delle figure commerciali. Primo errore.

Andiamo avanti. Poiché non esiste l’esclusività sulle relazioni con i clienti (i commerciali non lavorano a provvigione), può capitare che ci si alterni nel curare le relazioni con i diversi clienti, effettuando delle attività di up e cross selling su anagrafiche già presenti nelle liste dei colleghi. Ma, visto che ognuno si è fatto il proprio Excel, le anagrafiche si duplicano o triplicano negli Excel altrui. 

Ad un certo punto, l’azienda incarica una quarta figura, ibrido tra amministrativo e commerciale, di fare un controllo incrociato sulle anagrafiche inserite nel gestionale (per l’invio di un preventivo o a ricezione di una fattura,) e quelle nelle liste dei tre commerciali.

Le discrepanze saranno notevoli: record doppi, tripli o addirittura inesistenti, perché i prospect/clienti sono stati contattati più volte, ma non hanno ancora comprato, oppure hanno ricevuto via mail preventivi “fatti a mano” sul format della carta intestata aziendale e mai registrati nel gestionale. 

Oppure il cliente ha pensato bene di mandare la richiesta di preventivo a due commerciali, perché li conosce entrambi, ed ha ricevuto due offerte, che, SE sono state inserite nel gestionale dai due commerciali in tempi diversi, avranno ricevuto due numeri di registrazione diversi pur essendo uguali. Senza contare che all’interno degli Excel dei commerciali, uno stesso ente si trova registrato in due record diversi, magari perché è un ospedale con più sedi, ed ogni sede cura gli acquisti in modo indipendente. 

La quarta figura, proseguendo nell’ingrato lavoro di controllo della situazione, si accorge inoltre che ci sono numerosi clienti che andrebbero ricontattati, perché potrebbero essere interessati all’ultimo upgrade del tal prodotto, che però è stato rilasciato due mesi prima e quindi forse qualcuno è stato contattato ma qualcun altro no, qualcuno addirittura al telefono, tutto sempre autonomamente dai tre agenti di vendita. Senza contare i tanti prospect più e più volte contattati e sempre reticenti, che magari ora, con la nuova delivery del software, potrebbero essere realmente interessati. 

Insomma, il caos. La soluzione dei vertici aziendali è dotarsi di un CRM, all’interno del quale andranno integrate le tre liste Excel, i contatti che sono soltanto nelle email di ciascun commerciale, quelli “lavorati” solo al telefono e quelli che sono nel gestionale. 

Tuttavia, l’azienda, non sapendo bene cosa sia un CRM e non volendo rischiare acquisti avventati, ne adotta uno, magari molto conosciuto, ma nella sua versione gratuita, così “per prova”, che consente di segmentare le anagrafiche, inserire i prodotti acquistati, creare semplicissime automazioni, recuperare i dati attraverso semplici funzioni di ricerca e poco altro ancora, ma, e naturalmente quasi nessuno si rende subito conto di cosa significhi, questo software è completamente chiuso, non comunica nemmeno con il più semplice tool di invio newsletter, figuriamoci con il gestionale aziendale.

Il risultato finale sarà che la quarta risorsa aziendale sarà costretta ad inserire tutte le anagrafiche di nuovo, con lungo ed inutile spreco di tempo ed energie, in un software “morto”, perché privo della possibilità di essere integrato con altri software di gestione clienti per sincronizzare i dati e, finalmente, lavorarli una volta sola con la certezza che siano sempre aggiornati in tutte le piattaforme perfettamente connesse. 

Infine, ci si renderà conto che, non parlando con il gestionale, il sedicente CRM gratuito costringe ad inserire tutto, ma veramente tutto, due volte senza nessuna vera utilità, pertanto progressivamente lo si abbandonerà.

Di “quanto” CRM ha bisogno un’azienda?

Dopo un esempio simile, i vantaggi dell’integrazione tra ERP e CRM dovrebbero essere già chiarissimi, ma prima di parlarne consideriamo un altro elemento della questione.

Innanzitutto occorre premettere che il mondo dei CRM è enorme, poiché, essenzialmente, prima di essere un sistema integrato di software, il CRM è un CONCETTO: la gestione della relazione con la propria clientela.

Come per ogni relazione, quindi, anche per quella con i propri clienti, esiste la possibilità di optare per differenti livelli di profondità e complessità, selezionando quali attività eseguire (e seguire) ed attraverso quali strumenti. 

Quindi la prima cosa da chiarirsi sono gli obiettivi della customer care aziendale, identificando delle metriche per focalizzare la ricerca

Esiste anche (perché no) un discorso di budget: più numerose saranno le funzionalità della piattaforma CRM, più alto sarà il costo di implementazione della struttura. Quindi, di “quanto” customer relationship management ha bisogno un’azienda?

Dipende, come detto, dagli obiettivi: se ad esempio, un’azienda ritenga sufficiente per gestire la propria customer base, mettere in piedi dei flussi di email nurturing automatizzati e segmentati per fare customer retention, può accontentarsi di scegliere un buon tool di invio newsletter come Maichimp o MailUp.

Se, invece, l’esigenza è quella di aumentare l’engagement intorno al brand sui social network, e gestire attraverso di essi la relazione con il cliente, si può automatizzare il flusso delle pubblicazioni con piattaforme come SocialPilot o HootSuite, e Facebook stesso si è dotato di sistemi per le aziende che agevolano la customer care (come l’avvio automatico della chat di Messenger quando si entra in una pagina aziendale).

I vantaggi dell’integrazione tra Gestionale e CRM: un sistema unico a 360 gradi

Tuttavia, una piattaforma (ed una strategia) di CRM veramente efficace dovrebbe avere una vision a 360 gradi e permettere di seguire tutte le funzionalità legate al business, non solo quelle relative alla customer base, e per questo dotarsi di una integrazione diretta con il gestionale, in modo tale da coordinare le attività di entrambe le piattaforme, in maniera centralizzata ed automatizzata.

Quindi, accanto alle aree funzionali già viste, di pertinenza del gestionale, ecco lo schema minimo sensato di un CRM

  • Un unico database di tutte le anagrafiche cliente, sincronizzato con il gestionale, in cui registrare tutta la documentazione relativa ad ogni singola anagrafica, durante tutto il suo ciclo di vita.
  • Sincronizzazione di tutti gli strumenti di relazione utilizzati dall’azienda, gestiti da diversi software: e-mail, centralino, chat, sms, social media, trouble ticket, help desk etc. con possibilità di pianificare flussi di invii automatici segmentati secondo necessità
  • Possibilità di individuare ed estrarre lo storico di ogni singola attività
  • Possibilità di produrre report di qualsiasi attività
  • Fare previsioni di vendita
  • Gestire gli appuntamenti
  • Integrare tutti gli strumenti utilizzati dai vari reparti (sito aziendale, social network, software di marketing, ecc…)

Le peculiarità dei due sistemi, come molti sottolineano, sono essenzialmente legate al loro orientamento: gli ERP sono orientati verso l’azienda, i CRM verso il cliente. La corretta fusione tra di essi consente la totale condivisione dei dati: in questo modo gli operatori, anche se appartenenti a comparti differenti, potranno reperire in tempo zero tutte le informazioni relative ai clienti (anagrafica, documenti amministrativi, fatture, preventivi, telefonate o e-mail inviate, etc.) senza perdere neppure un passaggio, perché le informazioni si aggiornano in modo sincronizzato da una piattaforma all’altra.

Ecco quindi tutti i vantaggi ben definiti: informazioni di facile e veloce reperibilità, accessibile a tutti, riduzione degli errori e delle perdite di dati, riduzione dei tempi di lavorazione delle varie tasks, risparmio economico generale.

In più, se la combinazione ERP-CRM inizia ad essere percepita come l’asset di enorme valore che in effetti è, anche dalle figure commerciali, il team di vendita si troverà un accesso alle informazioni sui clienti mai così completo, con accesso anche ai dati finanziari, alla fatturazione, insomma a tutto quello che non è di strettissima pertinenza del sales. E si potranno fare più facilment proiezioni e previsioni di vendita, oltre che valutare “il peso” di ogni songolo prospect o cliente sulla base dello storico delle azioni raccolte dai due sistemi combinati.

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