Importanza del Customer Care: come incide l’assistenza clienti nelle scelte di acquisto

Cos’è la Customer Care, significato e definizione

Customer care, tradotto significa letteralmente cura del cliente. All’atto pratico si trasforma in ogni strategia o azione vota alla soddisfazione e agevolazione del cliente da parte dell’azienda. Principalmente si rintraccia la sua valenza nelle operazioni di assistenza che ogni attività mette a disposizione per i propri clienti.

L’assistenza spazia dal fornire informazioni tecniche o dettagli sul bene/servizio richiesto fino alla gestione dei reclami e dei resi. L’insieme di queste tecniche ed azioni si rende sempre più necessario vista la proliferazione di vendite online, dove per fidelizzare l’utenza è necessario fornire un supporto importante che sopperisca alla mancanza fisica, un punto di riferimento che deve assolvere compiti non solo commerciali ma anche tecnici e a volte sociali.

La Customer Care deve creare un legame tra cliente e brand

La Customer Care deve creare un legame tra cliente e brand, legame che sarà ricompensato con recensioni positive; acquisti upsell; condivisione dei contenuti e aumento della visibilità online. Tutte caratteristiche che nell’era dell’eCommerce rivestono una grande importanza.
Si tende a suddividere il processo di Customer Care in tre fasi principali, la prima quella di profilazione; la seconda che comporta l’acquisizione e l’ultima che si occupa del post fornitura.

Per un servizio di valore le azioni della Customer Care non devono avere come scopo la vendita o l’offerta di un prodotto o di un servizio, ma devono essere volte alla totale soddisfazione del cliente. Attuandosi in ogni momento caratterizzante del rapporto tra cliente e brand, generano un rapporto di lungo periodo fidelizzato.

Se leggiamo da vicino le tre fasi, vedremo che ognuna si applica a momenti precisi del percorso decisionale del cliente; inizialmente ci si trova nella fase di studio e verifica dove il cliente può richiedere maggiori informazioni prima di effettuare la scelta. Nella fase centrale servirà aiutarlo a consolidare tali informazioni per giungere a quella finale dove si effettuerà l’acquisto e si dovrà mantenere un filo diretto per ogni eventualità, come reclami o chiarimenti.

Importanza del Customer Care: obiettivi principali

Obiettivi principali della customer care sono la fidelizzazione dei clienti e l’aumento della customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente.
Il motivo per cui solo oggi si presta così tanta attenzione a questo aspetto è da rintracciare nella complessità e nella velocità del mercato. La globalizzazione degli acquisti e l’avvento dei Marketplace, come degli eCommerce, hanno prodotto un’offerta straordinariamente vasta come mai prima. Se questo da un lato ha aumento le possibilità di business per le imprese, ad ogni livello ed in ogni settore, ha anche prodotto un appiattimento dell’offerta. Spesso la scelta di acquisto viene operata in base alle qualità del servizio di Customer Care offerto. La customer retention, ovvero la capacità di mantenere i propri clienti dopo averli acquisiti, costituisce un’attività primaria per le imprese.

Anche se si sono modificati gli strumenti utilizzati, il concetto di base del commercio, online e offline, rimane sempre lo stesso: un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità. Attraverso una buona Customer Care, non si aumenta solo la fidelizzazione dei clienti, ma si riesce anche a generare un passaparola positivo, accrescendo così la reputazione dell’impresa e finendo per attirare lead.

Per questo motivo la strategia di Customer Care non deve essere finalizzata alla vendita ma bensì ad un’assistenza efficiente ed efficace. Per ottenere questo ci sono alcuni errori da evitare accuratamente, come ad esempio utilizzare risposte preimpostate, che hanno la brutta caratteristica di risultare impersonali e fredde. Inoltre non si deve mai far passare troppo tempo tra la richiesta di assistenza e la risposta. Anche scusarsi per un errore o un problema riscontrato non va bene, meglio fornire buoni o coupon per rimediare. Anche se può sembrare scontato è fondamentale non ignorare lamentele e reclami.

Principali differenze tra Customer Care e Customer Service

La principale differenza è nell’approccio; passivo nella Customer Service attivo nella Customer Care. La prima è incentrata sul servizio offerto, l’altra sulla cura e sul supporto al cliente.

Il servizio clienti, il numero verde e altri servizi simili, possono definirsi “a chiamata”, ovvero si attivano solamente dietro specifica richieste del cliente o dietro segnalazione. Si ritengono passivi quindi, perché attendono di essere coinvolti.

La Customer Care invece è un servizio differente che accompagna e segue il cliente senza attendere una sua richiesta. L’obiettivo della azione messe in atto dalle aziende, in questo modo, è quello di ridurre lo sforzo del cliente e il tempo nel reperire le informazioni di cui ha bisogno.

Perché la Customer Care fa crescere l’azienda

La customer care, se fatta nel modo giusto, può portare all’attività diversi vantaggi.

Ascoltando e registrando i problemi segnalati, si può capire meglio cosa non funziona e provvedere al miglioramento del servizio o del prodotto. In sinergia con i Social, si possono ottenere sia feedback positivi che aumento di visibilità, questo accade se si risponde a quesiti o reclami posti sui profili social dell’azienda a cui si deve dare sempre riscontro cercando, quando possibile, di risolvere il problema ma non so dovranno mai ignorare i commenti degli utenti poiché sono visibili a tutti e una mancata risposta è ugualmente visibile e genera sentimenti negativi verso l’azienda, che sembra voler ignorare i propri clienti.

Come già accennato inoltre, la fidelizzazione è un obiettivo fondamentale. Non solo per mantenere il cliente ma anche perché un cliente fidelizzato è un cliente soddisfatto e oltre a continuare ad acquistare porterà nuovi clienti e recensioni positive.

Infine, utilizzando un buon software di supporto per l’organizzazione della Customer Care si avranno a disposizioni informazioni e dati inerenti i clienti che possono essere utilizzati per attività collaterali come re-marketing; e-mail marketing ecc…

Integrazione del Customer Care

Esistono moltissimi software per l’organizzazione e l’ottimizzazione della Customer Care ma è utile riflettere sulla possibilità di integrazione che tali software permettono; ovvero aggiungere un applicativo al preesistente gestionale o ERP senza prevedere l’integrazione dei sistemi potrebbe risultare un problema importante nel tempo.

In generale, la possibilità di integrare tra di loro piattaforme, applicazioni e database è un requisito fondamentale nella gestione dei processi. Qualunque sia il loro ambito, visto il gran numero di software e strumenti utilizzati ogni giorno per svolgere le attività aziendali.

Integrare un software per l’ottimizzazione della Customer Care con il proprio gestionale, consente di avere una visione globale della situazione dei clienti. Sia commerciale che tecnica. Permette di organizzare le attività della forza vendita, pianificare interventi, attività di marketing, invio di e-mail ed è un valido strumento a supporto delle attività di assistenza, manutenzione, gestione contratti su apparecchiature e impianti, ricambi ecc…

Data Integration : importanza e valore

La data integration in realtà ha valore ed importanza fondamentale in ogni processo aziendale; disporre di dati aggiornati in tempo reale, allineati, accessibili ed ottimizzati crea degli effetti positivi non solo sulla qualità del lavoro ma anche notevoli riscontri economici in termini di risparmio ed ottimizzazione dei tempi di esecuzione.

Utilizzando un connettore universale come Semplisio sarà, infatti, possibile integrare piattaforme digitali, ERP, gestionali, eCommerce e ogni strumento digitale utilizzato nell’azienda.

Il plus di questo connettore è la capacità di aggiornamento e adattamento senza interventi tecnici e senza modifiche degli hardware. Sfruttando per lo più le API è in grado di allineare in un’unica interfaccia tutti i reparti e dati aziendali, facilitando la gestione dei workflows e riducendo i margini di errore attraverso la creazione di processi a catena, dove al verificarsi di un dato evento si innescano determinate azioni, come all’arrivo di una mail di reclamo si può associare l’apertura di un ticket di assistenza. Automatizzare le attività ricorrenti annulla il rischio di errore e libera tempo da dedicare allo sviluppo del business

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