CRM: il ruolo centrale che copre nelle aziende

CRM cosa significa e chi lo utilizza

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, ed è il termine utilizzato per descrivere la categoria di software e applicazioni che aiutano le aziende a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con clienti. È un contenitore di tutte quelle attività digitalizzabili volte a mantenere, rinforzare e creare fidelizzazione con il cliente.

Un concetto talmente esteso ed impattante sulla vita commerciale delle aziende che ha sviluppato una sua personale branchia di marketing, il CRM marketing appunto.

Cosa ci si deve aspettare dal CRM?

Il suo compito è creare e poi consolidare le relazioni con i clienti su differenti livelli. Il primo passaggio è quello di incuriosire e far avvicinare il potenziale cliente appena agganciato e ancora ignaro dell’offerta.

In un secondo momento dovrà operare per la soddisfazione di acquisto del cliente e fidelizzarlo, migliorare quindi la sua Customer Experience, al fine di generare un incremento delle vendite upsell, invitando il cliente ad ulteriori investimenti di articoli più costosi o aggiornamenti.

 

È evidente che il CRM non è solo un insieme di tecnologie e software, ma richiede principalmente alla base una strategia di marketing e un cambio di visione della gestione imprenditoriale. Anche il miglior CRM sul mercato risulterebbe inutile se non si fossero precedentemente riviste pratiche, strategie d’implementazione, iniziative di trasformazione e avviati integrazione dei processi aziendali e organizzativi.

Il CRM ci aiuta a rendere un’offerta di assistenza più fluida e dinamica al cliente; ci permette di raggruppare dati ed informazioni utili al miglioramento dell’assistenza; consente di predisporre un’offerta più customizzata e fedele alle aspettative dell’utente finale ma il suo utilizzo richiede una sostanziale trasformazione aziendale.

Così nonostante oggi il CRM sia accessibile anche alle aziende più piccole, la sua adozione richiede una profonda trasformazione organizzativa e culturale verso l’uso delle tecnologie digitali e dei dati. Il vero vantaggio competitivo per le PMI può essere raggiunto solamente se queste si strutturano per essere capaci di agire sfruttando i dati, analizzandoli per rintracciare e prevedere il comportamento dei propri clienti.

Principali funzioni di un CRM
Grazie alla sua capacità di gestire le relazioni con clienti, partner e fornitori, migliorando la comunicazione tra i vari reparti dell’azienda, un CRM diventa uno strumento capace di semplificare enormemente il lavoro, riepilogando una grande quantità di funzioni in un unico pannello di controllo. Tra le principali funzioni di un CRM ritroviamo:

• gestione dell’anagrafica e dei dati in un unico luogo, accessibile da più utenti aziendali;
• gestione dello storico per ogni contatto (cliente, partner, fornitore);
• riepilogo delle attività commerciali con tutti i contatti;
• acquisizione di tutti i contatti acquisiti dal web e dagli eventi di settore;
• gestione integrata delle campagne di marketing: e-mail marketing, web marketing, fiere, eventi, convegni, adv, lanci di prodotto, ecc.
• redazione dei preventivi;
• gestione del post-vendita e delle attività di supporto ai clienti;
• interfacce con filtri e report utili a consultare i dati per vari utilizzi;
• applicazioni desktop e mobile per accedere da ogni posizione

Quali sono i software CRM

Esistono ormai moltissimi CRM, spesso differenziati tra loro a seconda della specializzazione di settore a cui si riferiscono, tra i principali:

• Hubspot particolarmente indicato per l’integrazione con e-mail marketing.
• Mautic, anch’esso specializzato in e-mail marketing ma open source.

• Freshdesk è un CRM ad uso prettamente B2C, ideale per la gestione dell’help desk e l’assistenza clienti dei siti di eCommerce, integrabili anche con il magazzino e lla logistica.

Ci sono anche CRM sviluppati da Oracle e Microsoft. Come Oracle Sales che basato sul machine learning, guida i venditori verso i clienti più profittevoli in determinati momenti.

Come abbiamo visto il CRM è una componente importante di un insieme di scelte ed operazioni più ampie che possono rivoluzionare il business aziendale, incrementando il fatturato ed abbattendo i costi. La scelta di digitalizzazione dell’azienda percorre diversi punti, oltre ad utilizzare gli strumenti digitali e tecnologici a disposizione, è necessario operare contemporaneamente anche un percorso di data integration.

L’integrazione dei vari sistemi digitali utilizzati per la gestione dei processi aziendali è importante tanto quanto la scelta del migliore e più adatto CRM.

Semplisio è stato sviluppato esattamente per integrare software e piattaforme digitali, gestionali e CRM, unire dati ed informazioni in modo che siamo aggiornati in tempo reale e che ogni settore coinvolto possa accedere alle informazioni necessarie per lo svolgimento delle proprie funzioni.

Grazie alle connessioni già pronte di Semplisio si può facilmente pianificare la partenza di attività al verificarsi di un certo evento o addirittura programmare interi processi di lavoro come la gestione di un ticket d’assistenza. Automatizzare le attività ricorrenti annulla il rischio di errore e libera tempo da dedicare allo sviluppo del business. Sarà possibile interfacciare i dati provenienti dal CRM con quelli del gestionale di magazzino per ottimizzare la logistica; o con quelli dell’email marketing per applicare la strateia di re-marketing pianificata.

CRM e il ruolo nelle aziende

Il Customer Relationship Management fornisce un supporto trasversale ai diversi settori aziendali. Crea un punto di accesso e di incontro univoco tra i vari reparti lavorativi che potranno interagire, collaborare ed interfacciarsi con la garanzia di utilizzare gli stessi dati a disposizione, sfruttandoli poi in maniera verticale rispetto alla loro funzione.

Necessario in particolare al reparto vendite, poiché le principali funzionalità del CRM sono il monitoraggio, la coordinazione e la sincronizzazione di tutto il sistema vendita, evitando errori umani come la duplicazione delle azioni. Questo consente la creazione di un processo dettagliato e controllato che va dalla lead generation alla vendita effettiva del bene o servizio. I responsabili, ognuno per le proprie competenze, avranno a disposizione tutte le informazioni per ogni cliente da utilizzare per customizzare l’offerta e migliorare le vendite.

Anche per il cliente l’utilizzo del CMR ha notevoli vantaggi. Ottimizzando e automatizzando le attività del contact center gli addetti dell’help desk avranno a loro disposizione tutta storia commerciale del cliente, dalla lista dei contatti già avvenuti alle preferenze, i problemi segnalati e le richieste inoltrate. Tutte queste informazioni e dati permettono di offrire una personalizzazione del contatto e maggiore efficienza nella risoluzione dei problemi.

La soddisfazione del cliente è il principale motore di crescita anche in epoca digital. Un cliente soddisfatto genererà sicuramente altri lead o tramite il vecchio passa parola o tramite recensioni positive, che lette da altri utenti conferiscono affidabilità all’azienda; qualità particolarmente ricercata e premiata nel mondo online.