Come realizzare un e-commerce performante ed aumentare il business
Il distanziamento sociale e i lunghi periodi di chiusura degli esercizi commerciali, stanno facendo avvicinare agli acquisti online nuovi target. Mentre chi già si affidava al web per acquistare, ha ampliato il range degli acquisti possibili, fino ad includere stabilmente la spesa alimentare.
Tutti si sono più o meno tranquillizzati in merito alla sicurezza dei pagamenti online. Per contro, molti esercizi commerciali si sono dovuti necessariamente dotare di una presenza online, per sopperire alle perdite di fatturato e diversificare i canali di vendita.
E-commerce Performante: È possibile costruirlo in 48 ore?
Attraverso una semplice ricerca per parole chiave su Google, è possibile notare come le posizioni sponsorizzate siano tutte occupate da web agency che promettono la realizzazione di un e-commerce “in poche mosse”. “In 48 ore”, “immediatamente”.
Ma è veramente possibile?
E soprattutto, il prodotto risultante ha una sua efficacia reale? Nella realtà, un e-commerce efficiente e performante deve prevedere, come ogni ciclo di vendita, diverse attività, per nulla scontate. Movimenti contabili, gestione della relazione con il cliente, aggiornamento del magazzino ed altro ancora. Attività che normalmente vengono eseguite attraverso software diversi, che agiscono con tempi e modalità differenti tra loro.
È proprio qui che trovano spazio l’adozione e l’implementazione di soluzioni di web automation. In che modo la web automation può ottimizzare i processi di creazione di valore per l’utente, all’interno della sua esperienza di acquisto? E come riesce a gestire le molteplici operazioni necessarie per arrivare a buon fine, e migliorare il tasso di conversione di un e-commerce?
La web automation negli e-commerce
Connettere fra loro le piattaforme per lo scambio dati e automatizzare tutte le operazioni per renderle veloci, personalizzate e senza errore. È la prima cosa di cui assicurarsi quando si mette in piedi (o si migliora) un sito di e-commerce.
Proviamo a fare un primo, parziale, elenco delle attività che vanno gestite in uno store online.
- Registrazione dell’ordine e gestione dei dati del cliente
- Sincronizzazione di questi dati nell’ERP/gestionale, nel CRM e nel tool di invio e-mail
- Creazione e registrazione della fattura
- Scarico del prodotto dal magazzino
- Raccolta delle richieste dei clienti, via form, chat bot, e-mail o centralino VOIP
- Sincronizzazione delle richieste su CRM
- Risposte automatiche
- Attività di nurturing ed email marketing automatizzata e profilata
- Gestione dei carrelli abbandonati
- Gestione dei cookie per la personalizzazione della pagina
- Tracciamento delle consegne attraverso la connessione con le piattaforme di shipping
- Gestione dei resi.
Normalmente, oggi, le piattaforme e-commerce come Shopify o WooCommerce
sono dotate di molte di queste automazioni, ed altre ancora le gestiscono con i plug-in. Diciamo che, per gestire in modo ottimale tutte le sincronizzazioni necessarie, è più che opportuno l’intervento di un software connettore come Semplisio.
Proviamo a contare le piattaforme coinvolte nelle attività sopraelencate.
1. Modulo e-commerce (che gestisce ordine, carrello, cookie, cross&up selling etc.)
2. ERP/gestionale (che dovrebbe gestire anche il magazzino)
3. Tool di invio e-mail
4. Software di gestione fatture in cloud
5. Insieme di software che compongono il CRM
6. Piattaforma di shipping
E magari ne abbiamo anche dimenticata qualcuna.
È sufficiente che il carrello non trasmetta i dati dell’acquirente al gestionale, perché si blocchi tutto il processo. Il funzionamento ottimale di un e-commerce, è dato quindi dalla possibilità di collegare, grazie all’esposizione delle API, e l’azione di un software connettore come Semplisio, tutte le piattaforme coinvolte nel processo, in modo tale da automatizzare e sincronizzare il passaggio dei dati dall’una all’altra, nonché tutta una serie di operazioni, anche di marketing, che consentiranno alle vendite di andare a buon fine. Si tratta di una operazione di settaggio, che deve essere eseguita da sviluppatori, e che deve essere sempre ininterrottamente assicurata.
E-commerce performante: a cosa può aiutare la marketing automation
Avendo impostato la struttura tecnologica di sostegno alla web automation, possiamo iniziare a pensare alle azioni di marketing, che possono fare realmente la differenza e portare vantaggi come:
- Risparmiare tempo;
- Aumentare la brand awareness;
- Coinvolgere i clienti creando fidelizzazione;
- Aumentare il tasso di conversione;
- Incrementare le vendite;
- Raggiungere più clienti;
Vediamone alcune tra le più importanti.
Profilazione avanzata
Profilare gli utenti è una delle automatizzazioni principali da impostare, perché permette di raggrupparli in segmenti definiti sulla base di comportamenti di navigazione, di acquisti e dati demografici.
In tal modo sarà possibile personalizzare i messaggi di marketing, offrendo i giusti incentivi al giusto segmento, aumentando così le probabilità di arrivare ad obiettivo.
Il modello più conosciuto, utilizzato da diversi software di marketing automation, è la matrice RFM, che permette di incrociare 3 metriche fondamentali: (Recency, Frequency e Monetary).
1. Recency indica il tempo intercorso dall’ultimo acquisto,
2. Frequency indica il numero di volte in cui l’utente ha effettuato un acquisto in un determinato
lasso di tempo (solitamente 1 anno),
3. Monetary indica il totale speso da un singolo utente a partire dal suo primo acquisto. Coincide con il CLV (Customer Lifetime Value) Ovviamente, gli utenti con i punteggi più alti sono i clienti migliori. Gestione dei carrelli abbandonati.
Nel marzo 2020, la percentuale rilevata degli utenti che abbandona il sito dopo aver aggiunto nel carrello i prodotti di proprio interesse è dell’88,5% (fonte: sito statista.com, primo risultato in SERP).
I motivi possono essere numerosi: mancanza di fiducia e quindi ritrosia nel cedere i propri dati, poca trasparenza, es. quando le spese di spedizione non vengono subito esplicitate ma compaiono nel totale finale prima di dare l’ok all’acquisto.
Bad UX, il sito è poco intuitivo ed è difficile muoversi agevolmente nelle sezioni, è lento, non è responsive e quindi non si vede bene dagli smartphone.
Ancora: poca o nessuna chiarezza nelle politiche commerciali inerenti alla restituzione dei prodotti. Attraverso le mail automatiche (attentamente studiate ed impostate, magari contenenti dei benefit come le spese di spedizione gratuite) spedite entro le prime 24 ore, si stima il recupero del 10% entro 48 ore. La quasi la totalità dei software di web e marketing automation prevede questa funzionalità.
Cross-selling e Up-selling dinamico
Le automazioni di marketing forse più famose e diffuse sono quelle relative all’up-selling o al cross-selling. L’utente X ha comprato uno smartphone? In aggancio all’acquisto compariranno le più belle e costose cover per quel modello (Cross selling). L’utente Y sta guardando un paio di anfibi. Gli verranno contestualmente mostrati quelli di un brand più noto e più costoso (Up selling).
Queste attività sono ovviamente automatizzate, impostate in modo dinamico e segmentate sui diversi tipi di utenti o prodotti.
Web Personalization
Nonostante la modifica delle regole della privacy, attuata attraverso il GDPR da qualche anno in vigore in tutta Europa, la personalizzazione delle pagine degli e-commerce che visitiamo, sulla base delle nostre preferenze di acquisto, è ormai un must del commercio digitale. La web automation fa in modo di modificare la distribuzione degli spazi, dei contenuti delle offerte etc. creando delle vere e proprie campagne marketing profilate, con offerte diverse sui vari segmenti.
Recensioni dei prodotti
Le recensioni (positive) sono fondamentali per un e-commerce. Sono sicuramente in grado di influenzare la scelta di acquisto di un utente indeciso, alla ricerca di informazioni. Non è sempre facile convincere i clienti a lasciarne, si tratta di una attività che richiede tempo e non fornisce alcun tipo di “ricompensa”.
Tuttavia oggi la voglia di “dire la propria”, che di fatto coincide con la possibilità di influenzare gli altri utenti, è abbastanza diffusa.
Non si tratta di un nice to have banale: alcuni prodotti in vendita su Amazon, dispongono di decine di migliaia di review (per es. l’epilatore da donna Silk èpil di Braun). Pertanto sono certamente in grado di pilotare le scelte dell’utente, sia su marche che su modelli. In ogni caso, per i più restii, la web automation consente di automatizzare invii email (o pop up in sovraimpressione sulla pagina) per incoraggiare i clienti a lasciare il proprio parere.
Live Chat Riuscire a rispondere ad un utente in difficoltà in tempo reale fa davvero la differenza: aiuta, fidelizza, aumenta la fiducia e la sicurezza nel venditore.
Altri nice to have
- Stimatore del costo della spedizione. Sempre molto gradito, in quanto i clienti sanno
quanto devono pagare prima di arrivare al processo di checkout. - Account per gli ospiti. Alcuni clienti non vogliono registrarsi: è utile offrire loro la
possibilità di ordinare anche come semplici ospiti. - Spedizioni gratuite. È utile scegliere una soglia di ordini appena sopra la media, per i quali
concedere la spedizione gratuita. - Rendere chiare le modalità di restituzione. È sicuramente un servizio che denota serietà e
rassicura molto i clienti. - Incentivi per gli ordini più grandi. È utile offrire la spedizione gratuita oppure sconti
interessanti per ordini di misura sopra la media. - Regali. Il regalo potrebbe essere un articolo economico che viene dato a prezzo di favore al
cliente abituale.
E-mail marketing per e-commerce
Questo argomento, vista la sua importanza, merita un discorso più strutturato.
Da qualche anno si sente ripetere che l’email marketing sarebbe ormai arrivato alle battute finali. Troppe comunicazioni in un lasso di tempo troppo breve, nessun appeal nel testo e nel corpo delle e-mail, una certa ambiguità nei messaggi, tante iscrizioni, che l’utente non ricorda nemmeno di aver fatto.
In realtà quello che ci interessa, che ci incuriosisce e che ci sembra offrire una qualsiasi convenienza, lo apriamo sempre. Preferiamo i brand conosciuti, ma se un brand sconosciuto si presenta in modo congruo e rispettoso delle regole, in genere gli si dà una possibilità. Di fatto, l’email marketing è ancora, saldamente, un mezzo che consente di raggiungere i clienti con messaggi rilevanti e personalizzati al momento giusto, senza costi proibitivi e, tutto sommato, se ben impostato, senza grosse restrizioni.
Comunicazione e-mail di benvenuto
Le email di benvenuto non sono soltanto necessarie a certificare un acquisto o una iscrizione: danno la possibilità di colpire l’attenzione del destinatario ed indirizzarne i comportamenti futuri nello store. Una e-mail di benvenuto efficace contiene, oltre al messaggio di ringraziamento, dei suggerimenti sui prodotti più interessanti per il segmento di target. Molto efficace è l’offerta di un coupon o uno sconto per invogliare i prospect all’acquisto. Le email di follow-up possono contenere altri suggerimenti o reminder per qualche offerta speciale.
E-commerce Perfomante: comportamento online degli utenti
Eventi come le visite alle pagine, le query di ricerca dei prodotti e i clic sui prodotti in un’e-mail possono far scattare e-mail di follow-up.
Facciamo un esempio: se un iscritto alla newsletter clicca su un prodotto in un’e-mail e non procede al carrello, in un giorno o due, è possibile inviare automaticamente un’e-mail promozionale su questo prodotto.
Oppure, nel caso in cui gli utenti visitino una determinata pagina di un prodotto, possono essere interessati a ricevere una notifica di modifica del prezzo di questo prodotto, o se la sua quantità in magazzino diminuisce. Questi processi devono essere tutti, ovviamente, automatizzati.
Caratteristiche individuali
Esistono date significative che possono essere sfruttate nell’e-mail marketing per un e-commerce: la data di iscrizione o il compleanno. In entrambi i casi si tratta di anniversari da festeggiare, che vanno legati a particolari sconti o promozioni a tempo.
Post-acquisto: il nurturing
L’e-commerce tende ad ottenere maggiori ricavi dai clienti fidelizzati, piuttosto che chiudere il primo acquisto di un prospect. Quindi è fondamentale costruire una serie di email automatizzate che ricordino regolarmente ai clienti il brand e le sue offerte dopo il loro primo acquisto. Una tattica comune è chiedere un feedback. Se previsto in business plan, è molto utile un programma di fidelizzazione, che preveda punti accumulati, o altri benefit, da presentare per prossimo acquisto, nonché comunicazioni che hanno ad oggetto l’uscita di una nuova versione del prodotto, offerte a tempo, offerte stagionali o aggiornamenti dei contenuti.
Utenti inattivi
Per riconquistare gli utenti inattivi, è necessario sapere esattamente come identificarli. È utile impostare una lista di parametri da monitorare relativi alle azioni svolte sull’e-commerce e nelle e-mail. In particolare, vanno controllate le pause nelle visite al sito, nelle aperture della email promozionali, e, soprattutto, negli acquisti.
Poi è necessario costruire una serie di email che possa risolvere queste inattività. Sicuramente il coupon sconto, mandato nel momento giusto, possiede una forte spinta verso il ri-acquisto
Email di conferma della spedizione
Utili e graditissime, perché introducono il tracciamento dell’ordine, che continuerà ad essere seguito sulla piattaforma di shipping.
Nuovi prodotti/servizi
Spesso i nuovi prodotti vengono sviluppati grazie al feedback dei clienti: può essere molto utile testare il gradimento di un prodotto attraverso una survey condotta sul proprio database clienti.
Offerte a tempo
Le promozioni a tempo sono diffusissime e molto gradite, se correttamente profilate. Offrire delle scontistiche su una categoria di articoli già acquistati in precedenza più volte è sicuramente un’offerta dal percepito molto alto.
Promozioni stagionali
Una forma piuttosto efficace di e-mail marketing è la notifica agli iscritti alla newsletter delle offerte speciali per le festività o per la stagione in arrivo. Le occasioni sono molte: il Black Friday, i saldi di gennaio una svendita primaverile, o anche festività particolari come la festa della mamma.
