In Digital Marketing, E-commerce

Come gestire i workflow del tuo e-commerce

Uno sguardo al sistema dei workflow e delle automazioni digitali di processo

 

Che cos’è un workflow

 

Il termine workflow, (It.: flusso di lavoro), si riferisce all’automazione totale o parziale di un processo di lavoro aziendale

Normalmente, in un processo di lavoro aziendale, documenti, informazioni o compiti, passano da un addetto ad un altro, ciascuno dei quali svolgerà la propria attività (task), secondo un insieme di regole definite, per arrivare all’obiettivo finale del processo.  Le attività possono essere svolte dai partecipanti e/o da applicazioni informatiche. Tutto ciò che viene digitalizzato e quindi automatizzato, in un processo di lavoro, si definisce workflow.

Un workflow, quindi rende i task di processo delle automazioni digitali. In altri termini, impostare un workflow significa impartire una serie di istruzioni, tramite software, che renderanno automatiche delle azioni, al fine di gestire un flusso di lavoro. 

Un workflow esegue attività automatiche, la definizione di un processo, invece, descrive tutte le attività, sia automatiche sia manuali.

Il business process management

L’espressione Business Process Management, indica l’insieme di operazioni, modelli e tecnologie, che permettono il governo dei processi aziendali e la gestione semplificata e rapida dei workflow in azienda.

Strutturare un’azienda in termini di processo, significa implementare modelli organizzativi che consentono a tutti gli attori coinvolti, di condividere informazioni e coordinare le proprie azioni in funzione degli obiettivi comuni, e non solo individuali. Insomma, agire e pensare sia per fare al meglio la propria parte di processo, sia per consentire agli altri di fare lo stesso 

Non si tratta quindi, solo di un cambiamento organizzativo, ma di fatto di un cambiamento culturale che, in un’ottica ideale, deve coinvolgere tutta l’organizzazione aziendale, dal più junior degli addetti fino al CEO.

Adottare tecnologie di Business Process Management significa quindi avviare un nuovo orientamento, tecnologico e culturale, che permette di velocizzare e semplificare i flussi di lavoro, aumentare la produttività e migliorare la competitività, rendendo l’organizzazione flessibile ai cambiamenti del mercato.

Il BPM è pertanto la messa a sistema dei processi aziendali, risultante da una combinazione tra la gestione d’impresa e l’Information Technology.

Adottare tecnologie di Business Process Management significa, quindi, avviare un nuovo orientamento, tecnologico e culturale, che permette di velocizzare e semplificare i flussi di lavoro, aumentare la produttività e migliorare la competitività, rendendo l’organizzazione flessibile ai cambiamenti del mercato.

Il workflow management system

I software utilizzati per il BPM, automatizzano, velocizzano e semplificano la gestione ed il miglioramento dei processi aziendali, monitorandone l’esecuzione. Consentono inoltre, di valutare le risorse necessarie all’esecuzione di tali processi, e misurare le performance delle attività, fornendo, ove necessario, feedback correttivi. 

Grazie all’utilizzo di questi programmi, è possibile intervenire per modificare e, ove possibile, migliorare, in qualsiasi fase di un processo.

Tendenzialmente, possono essere integrati con le altre piattaforme digitali presenti in azienda, siano esse offline, online, ed in cloud.

Alla base della logica di funzionamento di tali software di automazione, c’è il sistema di workflow.

Il workflow management sostiene l’organizzazione del processo di lavoro mediante l’utilizzo di software specifici. 

I sistemi software, che sanno interpretare una serie di regole procedurali, integrano diverse funzioni: utilizzano strumenti per la condivisione dell’informazione e gestiscono la comunicazione e il passaggio di compiti da un collaboratore all’altro e sono dunque chiamati Workflow management systems.

 

Esempi di workflow di base nell’e-commerce

 

Proviamo a schematizzare i passaggi di un workflow, in modo molto semplice:

  • Scenario iniziale: il punto di partenza.
  • Condizioni o fattori scatenanti: ciò che deve accadere affinché il workflow inizi. I trigger sono gli elementi scatenanti dell’azione conseguente.
  • Attività o azioni: cosa succede se si verifica un trigger.
  • Scenari risultanti: ciò che si desidera raggiungere. In molti casi, è il nuovo inizio di un’altra azione innescata da una condizione specifica.

Ricordiamo, poi, le azioni principali di flusso di lavoro di un qualsiasi e-commerce.

 

  • Acquisto (o intenzione d’acquisto)
  • Anagrafiche clienti, che dovranno necessariamente transitare da un software ad un altro
  • Gestione della merce (descrizione, prezzi, offerte e scontistiche)
  • Ordini in arrivo, emissione fatture, DDT
  • Carico e scarico del magazzino
  • Flusso invio email di conferma ordine e successive
  • Eventuale Marketplace su Amazon e/o eBay
  • Diversi sistemi di pagamento digitale
  • Piattaforma di shipping
  • Assistenza clienti (anche telefonica)
  • Eventuali resi

 

Bene, adesso proviamo ad applicare lo schema di workflow all’attività di un e-commerce, facendo qualche esempio concreto

Analizziamo le varie azioni che compongo l’intero processo di selezione vendita di un prodotto, e vediamo quali sono i principali workflow che le possono riguardare.

  1. Acquisto (o intenzione d’acquisto): tre trigger principali: 

 

  • Visita alla pagina prodotto, senza finalizzare l’acquisto. Se l’utente non è ancora cliente, la soluzione immediata è effettuare il retargeting. In questo, caso il workflow fa partire la riproposizione del prodotto visto (e di quelli correlabili), durante la navigazione dell’utente nei touchpoint del circuito di retargeting a cui si aderisce (siti e piattaforme social).

 

  • Posizionamento del prodotto nel carrello, senza finalizzare l’acquisto. Il recupero del carrello, solitamente, permette un certo numero di conversioni. Questo perché è più comune di quanto si possa pensare, che gli utenti dimentichino i prodotti che hanno selezionato in un carrello.

La sequenza di questo workflow è la seguente:

  • Scenario iniziale: identificazione di un carrello abbandonato.
  • Condizioni: il workflow deve partire prima possibile. Di fatto, se il workflow di recupero del carrello viene attivato entro un’ora dall’accaduto, ha un’alta percentuale di successo.
  • Azioni: solitamente viene inviata un’e-mail che ricorda i prodotti dimenticati nel carrello virtuale.
  • Scenario risultante: possono verificarsi due situazioni:
  • Se l’utente decide di riattivare l’acquisto, viene reindirizzato a un workflow di vendita.
  • Se lo ignora, si può inviare una seconda ed anche una terza email automatizzata. In questi casi, è opportuno proporre codici sconto a tempo, spese di spedizione gratuite e simili.

 

  • Primo acquisto

La sequenza di questo workflow è la seguente:

  • Scenario iniziale: acquisto di un qualsiasi prodotto.
  • Condizioni: nel momento in cui viene premuto il pulsante “acquista”, dopo aver fornito i dati di registrazione, pagamento e spedizione.
  • Azioni: se eseguita correttamente, la sequenza delle dovrebbe includere e-mail di conferma e, nei giorni successivo, di “accompagnamento” per mostrare lo stato della spedizione. Valutazioni e sondaggi, una settimana dopo aver ricevuto il prodotto. Senza dimenticare, nel corso del mese, i messaggi di upselling e di cross-selling.
  • Scenario risultante: la cosa normale è passare a un workflow di supporto principale che porti il cliente a acquistare nuovamente.

Esempio di Workflow di natura tecnica

  • Anagrafiche clienti.

In questo caso si apre un mondo. L’anagrafica cliente è quasi più importante dell’acquisto stesso, perché rimane in memoria, e vi si possono/devono effettuare moltissime attività, sia contestuali all’acquisto, che conseguenti ad esso, che a prescindere da esso. 

La sequenza di questo workflow è la seguente:

    • Scenario iniziale: Il trigger è l’acquisto di un qualsiasi prodotto.
    • Condizioni: nel momento in cui viene premuto il pulsante “acquista”, dopo aver fornito i dati di registrazione, pagamento e spedizione.
  • Azioni: Da qui l’anagrafica compie un percorso che la vede transitare dal modulo e-commerce al gestionale (per emissione documenti di trasporto), nel software che gestisce la fatturazione e nel CMR. 
  • Scenario risultante: l’anagrafica è transitata in diverse piattaforme software senza che si perdessero o alterassero dati. Il tutto è avvenuto in modo sincronizzato, velocemente e tramite un unico workflow.

Semplisio

Questo tipo di workflow non regola le attività di marketing, ma i flussi di processo, che sono ugualmente importanti per gestire correttamente il business, senza errori che pregiudichino le vendite.

A volte, le piattaforme in gioco in questi workflow, possono essere caratterizzate da forme di incompatibilità che possono pregiudicare il corretto passaggio dei dati dall’una all’altra. Non di rado, è necessario intervenire inserendo a mano i dati, per essere sicuri di evitare errori ed omissioni.

Assicurare il corretto passaggio dei dati è fondamentale per qualsiasi tipo di attività connessa con il business digitale. Le automazioni di processo, gestite dei workflow, quindi, hanno la stessa importanza dei workflow di marketing.

Il connettore di piattaforme che noi proponiamo, basato sull’esposizione delle API da parte dei software che gestisce, continua ad essere messo a punto per consentire sempre più integrazioni.

L’impostazione dei workflow è semplice ed intuitiva, e da tempo sono integrabili tutti i principali moduli e-commerce.

 

Recommended Posts
Scrivici
Hai bisogno di aiuto?
Ciao, come possiamo aiutarti?